Impacto de los smartphones en el comportamiento de los huéspedes de hoteles

En la era de la conectividad constante, los smartphones se han convertido en una extensión de nosotros mismos. Desde la manera en que interactuamos con amigos hasta cómo realizamos compras, estos dispositivos han transformado la forma en que vivimos. Sin embargo, uno de los sectores que ha experimentado una revolución significativa gracias a esta tecnología es la industria hotelera. ¿Qué cambios han traído los smartphones en el comportamiento de los huéspedes? Este artículo explora en profundidad esta relación cada vez más íntima entre tecnología y hospitalidad.

La búsqueda de hoteles en la era digital

El proceso de búsqueda de hoteles ha evolucionado radicalmente gracias a los dispositivos móviles. En el pasado, los viajeros dependían principalmente de guías impresas o agentes de viajes. Hoy en día, la mayoría de las búsquedas se realizan a través de smartphones.

Según un estudio de CWT, los viajeros de negocios son los que más utilizan sus teléfonos inteligentes para la reserva de vuelos y esta tendencia se ha trasladado al ámbito hotelero. A pesar de que las reservas de hoteles a través de móviles están un poco rezagadas en comparación con las de vuelos, el camino hacia la digitalización es irreversible.

• El 70% de los viajeros utiliza su smartphone para investigar opciones de alojamiento.
• Las aplicaciones de hoteles son cada vez más populares, facilitando la comparación de precios y servicios.
• Los usuarios prefieren realizar reservas rápidas y sencillas desde sus pantallas.

El impacto del upselling y la comunicación a través de smartphones

El upselling se ha vuelto una estrategia crucial para los hoteles, y los smartphones son las herramientas ideales para comunicar ofertas y promociones a los huéspedes. Un ejemplo notable es el Cosmopolitan Hotel en Las Vegas, que descubrió que los huéspedes que se comunicaban a través de su chatbot, Rose, gastaban hasta un 30% más que aquellos que no lo hacían.

Las plataformas de mensajería han revolucionado la forma en que los hoteles se comunican con sus huéspedes. Ahora, los huéspedes pueden recibir mensajes de texto informándoles que su habitación está lista o recordándoles eventos especiales en el hotel. Esta comunicación directa y rápida no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también optimiza la gestión del hotel.

El dilema del equilibrio entre interacción humana y tecnología

A pesar de las ventajas que ofrecen los smartphones, los hoteles enfrentan el desafío de encontrar un balance adecuado entre la interacción humana y la digital. No todos los huéspedes tienen las mismas preferencias; algunos aprecian la rapidez y eficiencia de un mensaje de texto, mientras que otros prefieren una atención más personal.

Un estudio reveló que aproximadamente el 32% de los consumidores prefieren acercarse personalmente al personal del hotel para hacer consultas o solicitudes. Es interesante notar cómo las diferentes generaciones tienen sus propias preferencias de comunicación:

• El 15% de los millennials opta por mensajes de texto.
• El 17% de los viajeros de 35 a 54 años prefiere encuestas por correo electrónico.
• El 66% de los mayores de 55 años elige llamar directamente al hotel.

La tecnología de llaves móviles como un avance para los huéspedes

Una de las innovaciones más emocionantes en la industria hotelera es el uso de llaves móviles. Esta tecnología permite a los huéspedes abrir la puerta de su habitación usando simplemente su smartphone, eliminando la necesidad de tarjetas magnéticas que a menudo se pierden o fallan.

Marriott International ha sido pionera en esta tecnología, planeando expandir su uso de llaves móviles a más de 7,000 propiedades para finales de 2020. Otros grandes nombres de la industria, como Hilton e IHG, están siguiendo su ejemplo, transformando la experiencia del huésped.

El futuro de la interacción huésped-hotel

A medida que los smartphones continúan integrándose en nuestras vidas, su impacto en la experiencia hotelera seguirá creciendo. Las empresas hoteleras se ven obligadas a adaptarse y aprovechar esta tecnología para ofrecer un servicio excepcional y fomentar la lealtad del cliente.

La clave será escuchar las preferencias de los huéspedes y adaptarse a sus necesidades. La personalización de la experiencia será esencial para destacar en un mercado cada vez más competitivo.

Las implicaciones de la tecnología en la percepción del servicio

Los smartphones no solo afectan cómo los huéspedes reservan y se comunican, sino que también influyen en su percepción general del hotel. La forma en que son tratados, la facilidad de uso de las aplicaciones y la disponibilidad de tecnología pueden determinar si un huésped regresa o recomienda el lugar.

Por ejemplo, un huésped que tiene una experiencia fluida, desde la reserva hasta el check-out, es más probable que comparta su experiencia positiva en redes sociales o en plataformas de reseñas. Por otro lado, una interacción negativa puede generar comentarios desfavorables que impacten la reputación del hotel.

Conclusiones sobre el papel de los smartphones en la hospitalidad

El impacto de los smartphones en el comportamiento de los huéspedes es innegable y sigue evolucionando. Desde la búsqueda y reserva de hoteles hasta la comunicación durante la estancia, estos dispositivos han redefinido todo el proceso. A medida que la tecnología avanza, la industria hotelera debe adaptarse y encontrar formas de integrar la innovación sin perder el toque humano que distingue a la hospitalidad.

Como siempre, la prioridad debe ser el huésped. A medida que el sector se adapta a las nuevas realidades tecnológicas, la experiencia del cliente y su satisfacción seguirán siendo el centro de atención.

Binu Mathews, CEO de IDS Next, es un referente en soluciones tecnológicas para la industria hotelera. Con su experiencia, IDS Next se dedica a proporcionar soluciones innovadoras que optimizan la operación y mejoran la experiencia del huésped en hoteles de diversas categorías, desde grandes cadenas hasta pequeños establecimientos.