Entrevista a Inga Latham, Directora de Producto en SiteMinder

Inga Latham es la directora de productos de SiteMinder, la plataforma de comercio hotelero abierta más grande del mundo. Con una sólida trayectoria en empresas como boo.com y Yahoo!, así como en el ámbito de las agencias de viaje online (OTAs), servicios de boletos y servicios financieros, Latham lidera la estrategia de producto, implementación, lanzamiento y programas de optimización para los 35,000 clientes de SiteMinder en todo el mundo. Recientemente, compartió su perspectiva sobre el futuro de la tecnología hotelera, la visión en evolución de SiteMinder y las claves para seguir siendo innovadores en un mundo que cambia rápidamente.

El impacto del Covid-19 en la industria hotelera

La pandemia de Covid-19 ha transformado de manera radical la forma en que las empresas del sector turístico operan y se relacionan con sus clientes. En este contexto, Latham señala que el impacto ha reafirmado la visión de SiteMinder y ha profundizado su reflexión sobre cómo agregar valor a los hoteles. Durante la crisis, la compañía se ha mantenido cerca de las experiencias de sus clientes, lo que les ha enseñado que cada dólar de ingresos adicional y cada minuto ahorrado representa una victoria significativa para los hoteleros en estos tiempos desafiantes.

Desde abril de 2020, cuando el Índice Mundial de Hoteles de SiteMinder reveló que los volúmenes de reservas habían caído por debajo del 10% de los niveles de 2019, la industria ha evolucionado considerablemente. Los hoteleros están cada vez más interesados en adoptar tecnologías que les permitan mejorar su rendimiento y eficiencia.

En este sentido, Latham afirma que la pandemia ha actuado como un catalizador para cumplir con su visión de producto, pasando de ayudar a los hoteles a adquirir nuevos huéspedes, a enfocarse en impulsar mejores resultados empresariales y de atención al cliente mediante una operación más inteligente y efectiva. La tecnología de SiteMinder permite a los hoteleros gestionar de manera integral sus operaciones, capacidades de marketing y distribución, así como crear sitios web, comprender la fijación de precios en comparación con la competencia, encontrar nuevas aplicaciones y optimizar su posicionamiento en Google Hotel Ads y plataformas de metabúsqueda como Trivago.

La tecnología como motor de recuperación

En el proceso de recuperación de la industria hotelera tras la pandemia, la adopción de tecnología entre los negocios de alojamiento ha crecido notablemente. Los hoteleros muestran menos tolerancia hacia tecnologías que no ofrecen retorno de inversión, flexibilidad o que son innecesariamente complejas. En la actualidad, la demanda se centra en soluciones simples que brinden opciones efectivas y garantías en términos de estabilidad, seguridad y escalabilidad.

• La tecnología debe facilitar la gestión eficiente de recursos.
• Es crucial proporcionar información que permita a los hoteleros tomar decisiones informadas.
• La simplicidad es clave: los sistemas deben ser fáciles de usar.
• La adaptabilidad ante cambios inesperados es fundamental.

En los últimos 15 meses, los hoteleros se han visto obligados a optimizar sus operaciones, y la tecnología se presenta como una herramienta esencial para realizar este trabajo. Un ejemplo notable es el producto Multi-Property de SiteMinder, diseñado para cadenas hoteleras, que centraliza la gestión de tarifas y distribución, un proceso que antes era manual y descentralizado. Las primeras reacciones sobre la eficiencia y las oportunidades que ha generado han sido muy positivas.

Por ejemplo, Minor Hotels, una de las cadenas hoteleras más grandes del mundo, ha logrado ahorrar el tiempo de diez personas que anteriormente se dedicaban a la auditoría de propiedades. En el caso de Quest Apartment Hotels en Australia, implementar una nueva estrategia de tarifas en su cartera de 170 propiedades ha pasado de ser una tarea de 160 horas a solo cinco minutos, un cambio realmente sorprendente.

El futuro de la tecnología hotelera

Mirando hacia el futuro, Latham prevé un crecimiento en soluciones que permitan a los hoteles tomar decisiones más informadas basadas en datos sobre sus objetivos comerciales y sus clientes. La tecnología no solo debe hacer que los hoteleros trabajen más duro, sino también más inteligentemente.

Es probable que en los próximos tres a cinco años continuemos viendo el avance de mercados como el Hotel App Store, donde los hoteleros pueden buscar y conectar productos específicos, desde soluciones de mensajería para huéspedes hasta herramientas de encuestas, todo en un solo lugar.

Sin embargo, el sector enfrenta retos significativos debido a la fragmentación que lo caracteriza. La creación de un flujo de datos más abierto entre todos los sistemas que utilizan los hoteleros es una de las oportunidades que SiteMinder ha abordado con éxito a lo largo de los años.

Características de un gran producto

SiteMinder ha lanzado varias iniciativas importantes este año, y Latham comparte que hay ciertas características que conectan todos los grandes productos. Una de estas es el esfuerzo, el sweat, que implica un arduo trabajo en el diseño, construcción, iteración y lanzamiento de un producto exitoso. Además, un gran producto no solo debe resolver un problema del cliente, sino también ofrecer una experiencia única que sorprenda y deleite al usuario.

• Identificar y resolver problemas reales de los clientes.
• Crear una experiencia única que sorprenda al usuario.
• Trabajar de manera colaborativa dentro del equipo.
• Estar dispuesto a experimentar y tomar riesgos calculados.

Desafíos en la innovación de productos en la industria hotelera

Liderar el producto en una empresa líder de la industria como SiteMinder es un gran honor. La compañía ha recorrido un camino increíble desde su fundación en un pequeño departamento en 2006, hasta procesar más de 105 millones de reservas en un año normal, por un valor de más de 35 mil millones de dólares para hoteles en 160 países.

La historia de la empresa se basa en la innovación y la disrupción, lo que permite a Latham y su equipo seguir evolucionando y desafiando los límites establecidos en el sector. La clave para la innovación continua radica en varios aspectos:

• Conocer a tu cliente: Comprender profundamente las necesidades y puntos de dolor de los clientes actuales y futuros es fundamental.
• Conocer tu industria: Escuchar a expertos y mantenerse informado sobre tendencias y cambios más allá de tu vertical puede inspirar nuevas ideas.
• Empoderar a tu equipo: Fomentar un entorno de colaboración y apoyo es esencial para generar ideas innovadoras.
• Mirar hacia adelante y asumir riesgos: No depender de los éxitos pasados y enfocarse en el futuro deseado son claves para la innovación.

Lecciones aprendidas en tiempos de incertidumbre

En los últimos meses, Latham ha observado la increíble adaptabilidad de las personas y la rápida evolución de las formas de trabajo y vida. Sin embargo, también reconoce que aún estamos en proceso de descifrar qué significan estos cambios para el futuro del trabajo y la vida personal.

Uno de los aprendizajes más significativos ha sido la importancia de la comunicación clara y efectiva, especialmente cuando las interacciones cara a cara no son posibles. Esta experiencia ha sido similar a realizar un espectáculo en vivo todos los días, donde la claridad y la conexión son esenciales para el éxito.