Tendencias de mensajería hotelera que definirán la comunicación en 2025

En la actualidad, el sector hotelero está experimentando un cambio radical en la forma en que se comunican con sus huéspedes. La mensajería hotelera ha pasado de ser una herramienta secundaria a convertirse en un componente esencial de la experiencia del cliente. En este contexto, explorar las tendencias que definirán la comunicación con los huéspedes en 2025 es crucial para cualquier establecimiento que busque mantenerse relevante y competitivo.

Las expectativas de los huéspedes han evolucionado, y con ellas, las herramientas que los hoteles deben utilizar para satisfacer esas demandas. Desde la inteligencia artificial hasta la integración de plataformas de mensajería, cada avance tecnológico está diseñado para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones hoteleras. A continuación, analizamos cinco tendencias que están moldeando la mensajería hotelera en 2025.

La inteligencia artificial transforma la atención al cliente

El uso de agentes de inteligencia artificial está revolucionando la atención en los hoteles. Tradicionalmente, la recepción ha sido el punto más crítico en la comunicación con los huéspedes, pero la IA está cambiando esta dinámica.

Hoy en día, muchas plataformas de mensajería hotelera incorporan agentes automatizados que pueden gestionar entre el 70% y el 90% de las consultas rutinarias sin intervención humana. Estos sistemas no solo responden con respuestas predefinidas; también son capaces de comprender la intención del huésped y escalar las preguntas más complejas a un operador humano cuando es necesario.

Esta evolución ha resultado en mejoras significativas en la eficiencia operativa y la consistencia del servicio. Las pruebas recientes en diversas propiedades indican que la implementación de soporte basado en inteligencia artificial ha llevado a un aumento notable en la satisfacción del cliente.

Comunicación unificada en múltiples plataformas

En 2025, los huéspedes esperan poder comunicarse con su hotel a través de la misma plataforma que utilizan para interactuar con amigos y familiares. Esto incluye SMS, WhatsApp, Facebook Messenger e incluso Instagram DMs.

Las herramientas de mensajería más efectivas integran todas estas conversaciones en una vista centralizada, lo que ayuda a los equipos a responder rápidamente y a mantener una voz de marca coherente. Aquellos que se destacan en esta área suelen recibir altos puntajes de satisfacción de los usuarios y están mejor posicionados en los rankings de la industria.

Es importante que los hoteles se mantengan al tanto de las actualizaciones de productos y las tendencias emergentes en esta área, ya que incluso pequeños cambios en la gestión de la mensajería multicanal pueden tener un gran impacto en las operaciones.

Mensajes automatizados basados en el comportamiento del huésped

La automatización de mensajes ha evolucionado más allá de los enfoques generalizados. En 2025, los sistemas más avanzados envían mensajes basados en el comportamiento en tiempo real de los huéspedes. Por ejemplo, pueden ofrecer mejoras de habitación si el huésped no ha reservado un desayuno o enviar mensajes de bienvenida en el momento en que la habitación se marca como «limpia» en el sistema de gestión de propiedades (PMS).

Esta nueva clase de automatización es impulsada por lógicas y disparadores específicos de cada propiedad. Los líderes hoteleros que monitorean de cerca este segmento, especialmente los datos comparativos de propiedades similares, obtienen una mejor comprensión de lo que es posible y de lo que realmente genera un impacto positivo.

Mensajería como un canal de ingresos directo

Los hoteles han dejado de ver las plataformas de mensajería simplemente como herramientas de servicio y las están utilizando para generar ingresos adicionales significativos. En 2025, estas plataformas están impulsando campañas de venta adicional para servicios como late checkout, mejoras de habitación, reservas de spa y ofertas gastronómicas, a menudo con enlaces de pago integrados y reportes en tiempo real.

Según datos de rendimiento hotelero agregados, las propiedades que utilizan mensajes de venta adicional están viendo un aumento en los ingresos auxiliares de entre el 10% y el 15% de media. Aunque los resultados individuales pueden variar, es inteligente revisar los benchmarks actuales de ROI por región o segmento para establecer expectativas realistas y priorizar funcionalidades.

Integraciones profundas como diferenciador competitivo

En la actualidad, la era de las herramientas de mensajería independientes ha quedado atrás. En 2025, la integración profunda con sistemas de gestión de propiedades (PMS), CRM y gestión de tareas es esencial. Las plataformas más robustas sincronizan automáticamente los perfiles de los huéspedes, su estado y preferencias, permitiendo que los mensajes reflejen un contexto en tiempo real y mejoren la precisión del servicio.

Por ejemplo, conocer si un huésped es VIP, ya se ha registrado o viaja con niños influye en cómo y cuándo se debe comunicar. Cada año surgen nuevas integraciones y las existentes se profundizan, lo que hace necesario consultar directorios confiables que rastreen la disponibilidad de integraciones en tiempo real y su compatibilidad.

Los compradores exitosos de tecnología hotelera no solo evalúan características, sino que también analizan el impulso y la alineación del ecosistema usando información de mercado actualizada constantemente.

La importancia de la adaptación continua a las expectativas de los huéspedes

A medida que las expectativas de los huéspedes continúan evolucionando, adoptar el sistema de mensajería hotelera adecuado se ha convertido en una necesidad, no en una opción. Ya sea para gestionar el check-in, responder a solicitudes o promocionar mejoras de habitación, el software de mensajería permite a los hoteleros optimizar cada punto de contacto en el viaje del huésped.

Las plataformas de mensajería más avanzadas ofrecen más que simples mensajes SMS. Actúan como un verdadero canal de comunicación integral, permitiendo respuestas en tiempo real a preguntas frecuentes, automatizando mensajes de bienvenida, gestionando notificaciones previas a la llegada y post-estancia, y apoyando campañas de venta adicional para ofertas especiales, servicio de habitaciones o reservas de spa.

Desde reducir las llamadas al mostrador hasta proporcionar respuestas instantáneas a las consultas más comunes, las soluciones de mensajería para huéspedes ayudan al personal del hotel a ofrecer una comunicación oportuna y personalizada, aumentando así la satisfacción del cliente y fomentando más reservas directas.

El uso de herramientas de mensajería que permiten automatizar desde servicios de conserjería hasta campañas de marketing SMS asegura que cada huésped reciba el mensaje correcto en el momento adecuado. Además, las tasas de apertura de SMS superan con creces las del correo electrónico, lo que hace que estas herramientas sean aún más valiosas.

Elegir el proveedor de mensajería hotelera adecuado, que apoye todas las funciones críticas desde la incorporación hasta el compromiso post-estancia, es fundamental. No es prudente confiar en sistemas obsoletos o herramientas de mensajería genéricas. En su lugar, es preferible invertir en una solución de mensajería específicamente diseñada para hoteles que eleve la experiencia del huésped desde el primer contacto hasta el seguimiento final.

Estar al tanto de las últimas tendencias, precios y comentarios del mundo real de colegas a través de plataformas confiables garantiza que siempre cuentes con las mejores herramientas para satisfacer las expectativas modernas de los huéspedes y mantenerte a la vanguardia de la industria.