Los robots humanoides en hoteles generan curiosidad y preocupación

La integración de robots humanoides en la industria hotelera está generando tanto interés como inquietudes entre los huéspedes y profesionales del sector. Mientras algunos ven en estos autómatas una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, otros sienten que su presencia puede resultar incómoda o desconcertante. ¿Cómo se están utilizando estos robots y qué implicaciones tienen para el futuro de la hospitalidad?

La llegada de los robots humanoides a la hospitalidad

Los hoteles de diversas partes del mundo han comenzado a adoptar robots humanoides en funciones como el registro de entrada, la atención en la recepción y el servicio a habitaciones. Esta tendencia ha suscitado reacciones mixtas entre los visitantes, investigadores y hoteleros. Un caso notable ocurrió en el Hotel Henn-na de Tokio, donde un video viral mostró a una huésped sorprendida retrocediendo al ser abordada por un robot de registro. Su reacción, “No me mires”, pone de manifiesto la incomodidad que muchos sienten ante estas máquinas que imitan comportamientos humanos, pero no logran replicar la calidez y empatía típicas del trato humano.

Esta experiencia refleja el fenómeno conocido como “valle inquietante”, donde los robots, al ser demasiado similares a los humanos pero no lo suficiente, generan una sensación de desasosiego más que de agrado. A pesar de ello, un estudio de 2023 realizado por Boutique Hotelier reveló que un 61% de los viajeros tenía una opinión positiva sobre los robots de servicio, aunque casi un 29% admitió sentir miedo al acercarse a ellos.

El crecimiento del mercado de robótica en la hospitalidad

La inversión en robótica para el sector hotelero no muestra signos de desaceleración. Se estima que el mercado global, valorado en aproximadamente 567 millones de dólares en 2023, alcanzará los 2.2 mil millones para 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) cercana al 21.5%. Aunque los recepcionistas humanoides suelen acaparar la atención, muchos hoteles están implementando silenciosamente robots para tareas de entrega, manejo de equipaje, limpieza y desinfección, buscando optimizar sus operaciones sin restar protagonismo a la experiencia del cliente.

Cadenas hoteleras importantes, como Marriott y Hilton, ya están utilizando robots de entrega, como Relay y Savioke, para llevar amenidades a las habitaciones de los huéspedes. Aloft e IHG, por su parte, han adoptado bots de conserjería como Connie, que utiliza la inteligencia artificial de IBM Watson. En el caso del Mandarin Oriental de Las Vegas, se introdujo una versión del robot “Pepper” en 2017 como saludador en el vestíbulo, aunque hoy en día su función se ha transformado más en entretenimiento que en una asistencia funcional.

La evolución de la percepción sobre los robots en hoteles

Las diversas experiencias con robots en el sector hotelero indican un cambio en la mentalidad de la industria. Estos autómatas están empezando a ser considerados no como meras curiosidades, sino como herramientas de eficiencia. En muchas propiedades, la programación de tareas de limpieza se realiza a través de plataformas de órdenes de trabajo impulsadas por inteligencia artificial, el mantenimiento predictivo previene problemas antes de que los huéspedes lleguen, y los motores de precios dinámicos optimizan los ingresos.

El Hotel Henn-na es un ejemplo emblemático de esta evolución. Inaugurado en 2015 en Nagasaki y posteriormente franquiciado en el mundo, el hotel redujo drásticamente el uso de robots tras enfrentar problemas de funcionamiento y quejas de los huéspedes. Actualmente, el personal humano se encarga de la mayoría de las tareas, mientras que los robots se reservan para saludos novedosos y entregas de muestras en áreas específicas. Este modelo híbrido pone de relieve que la tecnología debe ser adoptada para complementar, en lugar de reemplazar, al personal de hospitalidad.

Mejoras en la tecnología robótica

Para abordar la inquietud del valle inquietante, ingenieros están trabajando en la mejora de las capacidades de los robots. Por ejemplo, SoftBank Robotics ha desarrollado máquinas con movimientos más suaves, mejor reconocimiento de voz y gestos contextuales. Otras empresas emergentes, como Bt. Robotics, buscan mejorar la habilidad de los robots para reconocer a los huéspedes individuales y comprender las señales culturales locales, lo que podría llevar a un servicio más personalizado.

A pesar de estas innovaciones, el robotista de UC Berkeley Ken Goldberg señala que las personas se sienten más cómodas con robots que se comportan como robots. En el ámbito de la hospitalidad, esto implica utilizar autómatas para tareas como el transporte de equipaje, la desinfección de habitaciones o la recolección de toallas, mientras que la inteligencia emocional se deja en manos del personal humano. La tecnología puede asumir tareas repetitivas o peligrosas, pero la empatía y la resolución de problemas seguirán siendo dominios humanos.

Ejemplos de robótica avanzada en hoteles

A pesar de las reservas, los robots humanoides no están desapareciendo. Los resorts de lujo y los hoteles innovadores continúan experimentando con autómatas sofisticados como parte de su narrativa de experiencia. En Corea del Sur, algunos hoteles de lujo cuentan con mayordomos robots que pueden llenar una bañera o ajustar el ambiente de la habitación. En China, los robots hoteleros realizan tareas de servicio a habitaciones mientras proporcionan traducción en tiempo real para huéspedes extranjeros.

Desafíos de la implementación de robots en la hospitalidad

El reto para la industria radica en alinear la forma con la función. Un robot de check-in futurista puede atraer la atención de los medios, pero si se descompone a mitad de su turno o mira a los huéspedes sin hacer nada, la novedad se convierte rápidamente en irritación. Por otro lado, los robots en áreas de servicio que entregan de manera fiable botellas de agua o previenen problemas de mantenimiento crean un valor consistente que realmente puede mejorar la calidad del servicio.

El futuro de la hospitalidad y la robótica

Con miras al futuro, los hoteleros que logren combinar de manera efectiva la robótica y el trabajo humano, con precisión y propósito, estarán a la vanguardia del sector. La clave será utilizar los robots no para reemplazar al personal, sino para empoderarlos—facilitando un servicio más fluido y permitiendo a los empleados humanos involucrarse de manera más profunda con los huéspedes, redefiniendo así las expectativas sobre lo que puede ser la hospitalidad en esta nueva era sin contacto.