Optimización del rendimiento del marketing digital hotelero por voz

En el mundo actual, la eficiencia en el marketing digital no es solo una cuestión importante, sino una necesidad para cualquier negocio. En la industria hotelera, donde la competencia es feroz y las opciones son abundantes, mejorar las tasas de conversión se ha vuelto fundamental. Si bien muchos profesionales del marketing se centran en optimizar sus campañas digitales en sus sitios web y motores de reserva, a menudo se pasan por alto las oportunidades que ofrece el canal de voz. Comprender cómo ambos canales pueden coexistir y beneficiarse mutuamente es crucial para maximizar el rendimiento del marketing digital.

Este artículo se sumerge en la relación simbiótica entre el marketing digital y el canal de voz, revelando tres optimizaciones clave. Estas estrategias no solo elevarán tus interacciones digitales, sino que también impulsarán las conversiones generadas a través de tu centro de llamadas.

La importancia de medir adecuadamente

La primera optimización en la que debemos enfocarnos es la implementación de estándares de medición efectivos mediante el seguimiento de fuentes. Es vital comprender cómo cada uno de tus canales de marketing genera volumen de llamadas y reservas. Una de las formas más efectivas de hacerlo es a través de la asignación y publicación de números telefónicos exclusivos para cada uno de estos canales. Esto incluye plataformas digitales como redes sociales, correo electrónico, tráfico orgánico de tu sitio web y campañas de medios pagados (display, PPC, etc.).

Al medir el volumen de llamadas y reservas provenientes de cada canal, puedes experimentar con diferentes ofertas, creatividades publicitarias y llamados a la acción para mejorar el rendimiento general. Por ejemplo, si deseas saber qué canal de marketing digital genera más llamadas, el seguimiento adecuado de fuentes te permitirá identificar que, aunque tu sitio web tiene el mayor volumen de llamadas, la tasa de conversión desde el número de teléfono en tus campañas de correo electrónico es el doble de efectiva.

Con esta información, puedes comparar ambos canales y buscar aumentar el volumen de llamadas a través de correos electrónicos, mientras mejoras la tasa de conversión de las llamadas generadas por el sitio web.

Optimización del mensaje: un enfoque dinámico

La capacidad de comparar y contrastar la mensajería de los canales y su rendimiento conduce a nuestra segunda optimización: la mensajería dinámica. Con el seguimiento de volumen de llamadas y reservas en marcha, el siguiente paso es optimizar el rendimiento mejorando la comunicación. Esto implica probar diferentes ofertas y llamados a la acción para identificar cuáles son los más efectivos.

Es importante realizar pruebas tanto a nivel de canal de marketing como en el centro de llamadas. Siguiendo el ejemplo anterior, si tu sitio web genera más llamadas, pero tu canal de correo electrónico convierte mejor, es momento de revisar cómo la mensajería, las ofertas y los llamados a la acción pueden ser mejorados entre los dos para optimizar el rendimiento total.

Por ejemplo, si actualmente tu número de teléfono está ubicado en el pie de página de tu sitio web y en varias páginas de ofertas, pero en tus correos electrónicos solo aparece en el pie de página, agregar un llamado a la acción y el número en el cuerpo del mensaje podría resultar en un aumento significativo en el volumen de llamadas provenientes de tus envíos de correo.

El crecimiento de la audiencia como prioridad

La tercera optimización se centra en el crecimiento de tus audiencias retenidas. Una audiencia retenida, también conocida como «audiencia propia», está compuesta por clientes y prospectos que han optado por recibir tus comunicaciones de marketing. Ampliar esta audiencia es crucial, ya que reducirá tu dependencia de los medios pagados para generar consultas y reservas.

Los especialistas en reservas deben estar capacitados para ofrecer paquetes y mejoras de habitaciones premium. Además, deberían invitar a tus huéspedes a unirse a tu lista de correos electrónicos y a seguir tus canales de redes sociales. Incorporando solo una o dos líneas en el guion de tu centro de llamadas, podrías observar un aumento inmediato en el número de suscriptores de tu base de datos de correos electrónicos y redes sociales.

A medida que tu audiencia crece, también lo hará el alcance de tus mensajes y las reservas a través de tus canales retenidos. Esto te proporcionará mayor flexibilidad en cuanto a tu gasto en la adquisición de nuevos huéspedes en el futuro.

Beneficios adicionales del canal de voz

El canal de voz no solo es un medio para recibir reservas; su potencial va más allá. Utilizar este canal de manera efectiva puede proporcionar beneficios significativos, tales como:

• Interacción personalizada: La comunicación verbal permite establecer una conexión más humana con los clientes, lo que puede mejorar la satisfacción general.
• Resolución de dudas: Los huéspedes son más propensos a realizar reservas si pueden aclarar preguntas directamente con un representante.
• Oportunidades de venta cruzada: Durante la llamada, es más fácil persuadir a un cliente para que considere opciones adicionales que podrían mejorar su estancia.

Estos beneficios demuestran que el canal de voz puede ser un pilar fundamental en la estrategia de marketing digital de un hotel.

Integración de tecnología en el canal de voz

Con la evolución tecnológica, los hoteles deben considerar integrar herramientas digitales que mejoren la eficiencia del canal de voz. Esto incluye sistemas de gestión de llamadas, CRM avanzados y herramientas de automatización que optimicen la experiencia del cliente. Algunas tecnologías a considerar son:

• Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR): Para dirigir llamadas automáticamente a los departamentos adecuados.
• CRM integrados: Que permitan a los agentes acceder rápidamente a la información del cliente y personalizar la experiencia.
• Análisis de datos: Para evaluar el rendimiento del canal de voz y ajustar estrategias en tiempo real.

Al adoptar estas tecnologías, los hoteles no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también crean una experiencia más fluida para el cliente, aumentando así las posibilidades de conversión.

Fomentar la formación continua del personal

Una de las claves para maximizar el rendimiento del canal de voz es invertir en la formación continua del personal. Los agentes que están bien capacitados en ventas, atención al cliente y manejo de objeciones son capaces de generar más conversiones. Algunas estrategias para lograrlo incluyen:

• Talleres de formación: Regularmente ofrecer capacitaciones sobre técnicas de ventas y atención al cliente.
• Simulaciones de llamadas: Practicar situaciones comunes que los agentes pueden enfrentar para mejorar su confianza y habilidades.
• Feedback continuo: Proporcionar retroalimentación constructiva para que los agentes mejoren constantemente sus habilidades.

Un equipo de reservas bien entrenado puede ser la diferencia entre una llamada perdida y una conversión exitosa.

Al implementar estas optimizaciones, tu rendimiento en marketing digital se verá potenciado, asegurando que cada llamada que llegue a tu centro de llamadas contribuya de manera significativa al éxito general del negocio.

John Smallwood es CEO de Travel Outlook Premium Reservations Call Center. Con la utilización de tecnología de call center de clase mundial, Travel Outlook es el único call center certificado por Kennedy Training Network, la mejor fuente para la formación en ventas y excelencia en el servicio al cliente en la industria hotelera. Su equipo de lujo es evaluado mensualmente por Forbes y Kennedy. Los clientes de Travel Outlook incluyen algunos de los hoteles y resorts más destacados del mundo.

Scott Meldrum es el fundador de Digitality, una consultoría digital para la hospitalidad. Con más de 20 años de experiencia global en marketing, Scott ayuda a hoteles y resorts a transformar la forma en que interactúan con los viajeros en el ámbito digital.