En el competitivo mundo de la hospitalidad, las innovaciones tecnológicas se han convertido en un factor esencial para mejorar la experiencia del cliente. Hilton, uno de los gigantes de la industria hotelera, ha estado a la vanguardia de esta transformación, implementando soluciones que buscan no solo la eficiencia operativa, sino también la satisfacción del huésped. Con su reciente informe sobre las tendencias emergentes en el viaje, Hilton se ha comprometido a ofrecer un servicio más fluido y personalizado, impulsado por su nueva plataforma tecnológica.
La implementación de tecnología en los hoteles Hilton
El informe titulado “El Viajero 2023: Tendencias Emergentes que Están Innovando la Experiencia de Viaje” destaca la creciente demanda por experiencias de viaje que eliminen fricciones. Para satisfacer esta necesidad, Hilton ha lanzado una plataforma de compromiso hotelero basada en la nube, conocida como Property Engagement Platform (PEP). Esta tecnología está actualmente en funcionamiento en más de 1,000 propiedades de Hilton, y se espera que su implementación se complete en todos los hoteles de la cadena para 2026.
La adopción inicial de la PEP se realizó en el Homewood Suites by Hilton en Largo, Washington DC. Desde su implementación, Hilton ha observado una reducción significativa en los tiempos de espera de los huéspedes, lo que permite que el personal se enfoque más en ofrecer un servicio personalizado. Además, la duración del entrenamiento del personal se ha reducido drásticamente, facilitando la integración de nuevos empleados.
¿Qué es la tecnología de habitaciones conectadas de Hilton?
La tecnología de habitaciones conectadas de Hilton forma parte de la estrategia más amplia de la cadena para mejorar la experiencia del huésped. Este sistema permite a los clientes controlar diversos aspectos de su habitación a través de sus dispositivos móviles, incluyendo la iluminación, la temperatura y el entretenimiento. Esta personalización no solo mejora la comodidad del huésped, sino que también refuerza la fidelidad a la marca.
La plataforma de PEP integra una variedad de soluciones de software que optimizan las operaciones y abordan las necesidades tanto de los huéspedes como del personal. Al reemplazar un sistema anterior, conocido como OnQ, la PEP representa un avance significativo en la forma en que Hilton gestiona la experiencia del cliente a escala global.
Estrategia de CRM de Hilton
La estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de Hilton se centra en la creación de experiencias personalizadas y memorables para sus huéspedes. Utilizando datos recopilados a través de su aplicación Hilton Honors, la cadena puede ofrecer recomendaciones personalizadas y promociones específicas basadas en las preferencias de los usuarios.
Optimización del proceso de reserva.
Ofertas personalizadas según el historial de estancias.
Comunicación directa y efectiva a través de la app.
Además, Hilton ha implementado un sistema de retroalimentación que permite a los huéspedes compartir sus experiencias y opiniones. Este enfoque proactivo no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también proporciona información valiosa para futuras mejoras en el servicio.
Medición de la calidad del servicio al cliente en Hilton
Hilton ha desarrollado un enfoque robusto para medir la calidad del servicio al cliente, utilizando una combinación de encuestas, análisis de datos y feedback directo de los huéspedes. Esto permite a la cadena identificar áreas de mejora y asegurar que se mantenga un alto estándar de calidad en todas sus propiedades.
Las métricas que se utilizan incluyen:
Índices de satisfacción del cliente.
Tiempos de respuesta a solicitudes de servicio.
Porcentaje de huéspedes que regresan.
Este enfoque no solo ayuda a Hilton a mantener su reputación, sino que también se traduce en una mayor lealtad por parte de los huéspedes. Al asistir a las necesidades de los clientes de manera efectiva, la cadena se posiciona como un líder en el sector de la hospitalidad.
Innovaciones recientes en la experiencia del huésped
Desde su lanzamiento en 2015, el uso de la tecnología de llaves digitales de Hilton ha crecido significativamente. Actualmente, esta opción está disponible en casi toda la cartera de más de 6,600 propiedades de la cadena a nivel mundial. Hasta el año pasado, se reportó que más de 150 millones de puertas de habitaciones han sido abiertas utilizando esta tecnología, lo que también ha contribuido a la reducción de desechos plásticos en 125 toneladas.
La llave digital permite a los huéspedes compartir su acceso con hasta cuatro personas adicionales a través de la aplicación Hilton Honors. Este sistema simplifica el proceso de entrada y mejora la seguridad, ya que solo aquellos invitados autorizados pueden acceder a la habitación.
Sostenibilidad y compromiso ambiental de Hilton
Hilton ha implementado la iniciativa «Travel with Purpose», que busca reducir su huella ambiental a la mitad para 2030. Esta meta incluye prácticas como la reducción de plásticos y la implementación de tecnologías que fomenten un uso más eficiente de los recursos.
Eliminación de plásticos de un solo uso en las habitaciones.
Inversiones en energías renovables para operar sus instalaciones.
Programas de reciclaje y reducción de residuos en todos los hoteles.
El compromiso de Hilton con la sostenibilidad no solo mejora su imagen ante los clientes, sino que también refleja una tendencia más amplia en la industria hotelera hacia prácticas más responsables y ecológicas.
Colaboraciones estratégicas para mejorar la experiencia del cliente
En diciembre, Hilton anunció una colaboración con Amadeus, una empresa de tecnología de viajes, para implementar su API en el sistema de distribución de Amadeus. Esta integración representa un avance significativo en la forma en que Hilton gestiona su contenido de reserva y mejora la experiencia del cliente.
Entre los beneficios de esta colaboración se encuentran:
Conexiones más rápidas y eficientes al sistema de distribución global.
Facilidad para actualizar políticas de cancelación y detalles de planes de comidas.
Acceso mejorado a información útil para los huéspedes durante el proceso de reserva.
Esta innovación no solo optimiza el proceso de reserva, sino que también mejora la experiencia general del cliente, convirtiendo a Hilton en un modelo a seguir en la industria hotelera.
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