La competencia oculta en la hospitalidad y sus verdaderos rivales

En el competitivo mundo de la hospitalidad, muchos profesionales se encuentran atrapados en una visión limitada de su verdadero entorno de competencia. Aunque es común que los responsables de marketing se enfoquen en otros hoteles o propiedades similares, la realidad es que los viajeros toman decisiones basadas en resultados y experiencias, no en categorías de la industria. Cambiar esta perspectiva puede resultar en un crecimiento significativo y en un aumento de reservas.

Redefiniendo la competencia en el sector de hospitalidad

La concepción tradicional de la competencia en el sector hotelero es demasiado restrictiva. Los hoteleros suelen comparar su oferta con la de propiedades similares, como el Ritz-Carlton frente al Four Seasons o Airbnb contra VRBO. Sin embargo, esta visión ignora el hecho de que los clientes buscan experiencias, no solo un lugar para dormir.

Los viajeros desean resultados específicos, como relajación, aventura o conexión familiar. Este enfoque en el resultado final significa que los hoteleros deben ampliar su definición de competencia para incluir no solo a los rivales directos, sino también a todas las alternativas que puedan satisfacer las necesidades del viajero.

¿Qué enseña «The Matrix» sobre la competencia?

Una de las lecciones más interesantes sobre la competencia se encuentra en la película “The Matrix”. En esta historia, el protagonista, Neo, inicialmente cree que su competencia son otros hackers en un entorno digital. Sin embargo, descubre que su verdadero obstáculo es la ilusión que lo rodea. Esta revelación se puede aplicar directamente a la industria hotelera, donde muchos profesionales asumen que solo compiten con otros hoteles.

La cita de Morpheus, “Te estoy intentando liberar la mente, Neo. Pero solo puedo mostrarte la puerta. Eres tú quien tiene que cruzarla”, resuena fuertemente en este contexto, recordando a los profesionales de la hospitalidad que deben cuestionar sus percepciones sobre la competencia.

Identificando la competencia oculta

En la industria de la hospitalidad, es crucial distinguir entre dos tipos de competencia: los «competidores espejo» y los «competidores sombra».

• Competidores espejo: Estos ofrecen servicios y experiencias similares, y suelen aparecer en informes de análisis competitivo.
• Competidores sombra: Proporcionan resultados similares pero a través de diferentes experiencias o canales, y a menudo no son considerados dentro de los análisis tradicionales.

Comprender ambos tipos de competencia es fundamental, ya que muchos hoteles se centran únicamente en los competidores espejo, ignorando a los competidores sombra que pueden estar capturando a sus clientes potenciales.

Un ejemplo práctico de la competencia sombra

Consideremos el caso de una amiga, Lisa, quien trabaja en una asociación de marketing. Al planificar su cumbre anual, necesitaba un lugar que acomodara a 200 profesionales del marketing y ofreciera tanto desarrollo profesional como oportunidades para la relajación.

Inicialmente, Lisa se enfocó en hoteles convencionales, como un resort en la playa o un hotel de convenciones en el centro de la ciudad. Sin embargo, cuando el resort que prefería no estaba disponible, comenzó a explorar otras opciones. Fue entonces cuando se dio cuenta de que podía considerar competidores sombra, como un jardín botánico o una universidad con vistas al agua.

Este cambio de perspectiva le permitió elegir el jardín botánico, creando una experiencia memorable que los asistentes recordarán durante mucho tiempo. Este caso resalta cómo la apertura a alternativas puede transformar la perspectiva sobre la competencia y las posibilidades de posicionamiento de un hotel.

Aprendiendo de las marcas líderes

Existen marcas que han logrado entender esta dinámica de competencia de manera excepcional. Por ejemplo, la aplicación Calm ha redefinido su competencia incluyendo tratamientos de spa de hoteles y momentos de tranquilidad en vacaciones, más allá de solo otras aplicaciones de meditación.

Al posicionarse contra estas alternativas, Calm ha evolucionado de ser simplemente otro recurso de bienestar a convertirse en un compañero indispensable para quienes buscan la paz mental.

De manera similar, Six Senses ha prosperado al ampliar su visión del panorama competitivo. Ante el auge de la tecnología de bienestar en casa, no se limitaron a ver esto como una amenaza. En cambio, desarrollaron un sistema de seguimiento de bienestar que se integra con aplicaciones de salud que los huéspedes ya utilizan. Esto refuerza su oferta de experiencias de bienestar transformadoras que van más allá de la estancia en un resort.

La importancia de la adaptación en la hospitalidad

El éxito en la industria hotelera no solo depende de la capacidad de brindar un servicio excepcional, sino también de la habilidad de adaptarse a las cambiantes necesidades del viajero. Comprender que los huéspedes no solo te comparan con competidores directos, sino con cualquier alternativa que pueda ofrecer la transformación que buscan, es crucial para el posicionamiento.

A medida que el panorama de la competencia evoluciona, los responsables de marketing deben ser ágiles y estar dispuestos a replantear su enfoque. La flexibilidad y la innovación son esenciales para mantenerse relevante en un mercado en constante cambio.

Replanteando la estrategia de posicionamiento

La pregunta clave que los hoteleros deben hacerse es: ¿Quiénes son realmente sus competidores? En lugar de limitarse a la competencia tradicional de la industria, deberían considerar a aquellos que ofrecen resultados similares. Esto incluye:

• Experiencias de bienestar en casa.
• Escapadas en la naturaleza.
• Actividades culturales o recreativas en la comunidad.

Al redefinir este conjunto competitivo, las marcas pueden posicionarse de manera más efectiva y abordar las verdaderas amenazas a sus tasas de ocupación.

La competencia no es solo un concepto estático. Es un entorno fluido que se transforma con el tiempo. Al adoptar una mentalidad abierta y adaptativa, los profesionales de la hospitalidad pueden descubrir oportunidades para innovar y crecer, asegurando que sus ofertas se alineen con las expectativas cambiantes de los viajeros.

Ivana Johnston, CEO y cofundadora de Puzzle Partner, es una estratega de marca confiable que colabora con empresas innovadoras en hospitalidad, viajes, bienestar, salud y tecnología. Su experiencia está respaldada por un historial comprobado de impulsar ideas y relaciones comerciales valiosas, ayudando a sus clientes a superar a la competencia y expandirse a nuevos mercados.