LaTour Hotels gestiona estándares de marca con GoAudits

En un sector donde la competencia es feroz y las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas, garantizar un servicio al cliente de calidad consistente es fundamental. Las estadísticas muestran que el 97% de los consumidores a nivel global considera que la atención al cliente influye en su elección y lealtad hacia una marca hotelera. Por esta razón, es esencial contar con una estrategia clara que permita cumplir y, en la medida de lo posible, superar las expectativas de los huéspedes en cada visita.

Para lograrlo, es crucial proporcionar al personal las competencias, habilidades y herramientas necesarias que aseguren una experiencia estandarizada y de calidad. Muchas propiedades hoteleras establecen una serie de normas y estándares operativos que deben seguirse. Sin embargo, el verdadero desafío radica en garantizar que dichos estándares no solo se cumplan, sino que también se mantengan a lo largo del tiempo, lo que implica un proceso de gestión y medición constante.

Kristin Ingram, una experta de la industria con más de 25 años de experiencia en roles de liderazgo en grupos hoteleros, incluyendo Hilton y LaTour Hotels, ha compartido su perspectiva sobre la importancia de esta gestión. Según ella, es fundamental medir lo que se espera gestionar, y añade: “No puedes gestionar lo que no puedes medir. Si no estás construyendo una base sólida, capacitando y volviendo a capacitar, entonces seguirás obteniendo los mismos resultados todos los días, que no son positivos”.

La importancia de la auditoría de calidad en la industria hotelera

La auditoría de calidad es un elemento crucial para asegurar que los estándares de servicio se mantengan en cada propiedad. Esta práctica permite no solo identificar áreas de mejora, sino también validar que los procedimientos establecidos se están siguiendo correctamente. En el caso de Kristin, su trabajo implicaba realizar hasta 30 auditorías de calidad al año, lo que representaba un esfuerzo considerable.

“En LaTour Hotels, estaba constantemente viajando, realizando auditorías de calidad. Una de las partes más laboriosas era la recopilación de datos manualmente. Aunque disfrutaba de las discusiones con los gerentes generales y sus equipos, al final del día, tenía que compilar toda esa información. Usaba una hoja de Excel con 15 pestañas diferentes, muchas tareas y fotos que luego tenía que recordar dónde había tomado”, comenta Kristin.

Transformación digital en la gestión de estándares

La transición hacia la tecnología digital proporcionó a Kristin una solución más eficaz para gestionar los estándares operativos y de marca en las diversas propiedades que auditaba. Una de las herramientas clave que comenzó a utilizar fue GoAudits, una plataforma integral tanto web como móvil que simplifica la auditoría y el cumplimiento de estándares de calidad.

“Mi razón principal para contactar a GoAudits fue encontrar un software que fuera más eficiente para calcular y documentar las auditorías de calidad que realizaba cada año en varias partes de EE. UU. y el Caribe”, explica Kristin.

Con la aplicación móvil de GoAudits, su equipo podía simplemente tocar respuestas en una lista de verificación digital, adjuntar fotos y generar informes formateados en cuestión de segundos. Los puntajes se calculaban automáticamente y, gracias a la disponibilidad de datos históricos, era fácil compartir hallazgos con los equipos correspondientes.

Beneficios de la digitalización en la toma de decisiones

La implementación de esta herramienta no solo ahorró tiempo a Kristin al compilar informes, sino que también proporcionó información valiosa a la empresa matriz del hotel para facilitar la toma de decisiones. “Este proceso digital ayudó a nuestra empresa de gestión a mejorar la retención de documentos, además de ahorrar en papel, tinta y tiempo. GoAudits nos ofrece informes de tendencias digitales que nos ayudan en nuestros procesos de presupuestación anual”, explica.

Ahora, la empresa puede identificar los principales problemas en cada propiedad y reservar fondos para resolverlos, además de observar tendencias a lo largo de toda su cartera de propiedades.

Inspecciones regulares y la implementación de autoauditorías

Las inspecciones regulares son fundamentales para evaluar los procesos y operaciones de cada hotel. Con GoAudits, el equipo de Kristin pudo llevar a cabo estas evaluaciones de manera más eficiente. Reconociendo los beneficios evidentes, la organización decidió implementar GoAudits como herramienta de autoauditoría para las operaciones diarias en todas sus propiedades.

“Creamos docenas de formularios de inspección digital que hoy se utilizan a diario para operar de manera más eficiente. Aunque hubo cierta resistencia inicial al cambio, una vez que los gerentes generales vieron cuánto dinero estaban ahorrando en suministros, capacitación y nómina, ¡se adoptó rápidamente! El año pasado se realizaron más de 20,000 auditorías sin papel”, afirma Kristin.

Adaptación durante la pandemia y capacitación continua

Durante la pandemia, la herramienta permitió al equipo implementar rápidamente nuevos procedimientos en cada propiedad, ajustándolos gradualmente a medida que las circunstancias cambiaban. La autoauditoría se convirtió en un elemento esencial del proceso de capacitación, asegurando estándares de calidad de manera constante.

Las características de GoAudits, que incluyen la posibilidad de adjuntar fotos, fechas y enviar puntos de acción críticos en tiempo real al personal adecuado, han optimizado la gestión de la calidad en las operaciones hoteleras. Esta plataforma de software como servicio (SaaS) no solo mejora la eficiencia, sino que también garantiza el cumplimiento de los estándares de marca y las directrices de salud pública.

Futuro de la auditoría en la industria hotelera

A medida que la industria hotelera continúa evolucionando, la importancia de la digitalización y la mejora continua de los estándares de calidad se vuelve cada vez más evidente. La capacidad de adaptarse y responder a las necesidades cambiantes de los clientes y las circunstancias globales es vital para mantener la competitividad.

La experiencia de Kristin Ingram y el uso de plataformas como GoAudits son un claro ejemplo de cómo la tecnología puede transformar las operaciones en el sector hotelero. La integración de herramientas digitales no solo simplifica los procesos, sino que también proporciona una base sólida para la toma de decisiones estratégicas a largo plazo.