Entrevista a Alex Shashou, cofundador y presidente de ALICE

La industria hotelera está en constante evolución, adaptándose a las nuevas tecnologías y a las cambiantes expectativas de los huéspedes. En este contexto, ALICE se ha posicionado como una herramienta clave para facilitar estas transformaciones. Conversamos con Alexander Shashou, cofundador y presidente de ALICE, para explorar su visión sobre el futuro de la hospitalidad y el papel que desempeñan las tecnologías en este sector.

La trayectoria profesional de Alexander Shashou

La carrera de Alexander Shashou está marcada por una profunda conexión con la industria hotelera. Criado en un entorno donde el servicio y la hospitalidad eran fundamentales, su familia fue pionera en la creación de las marcas Malmaison y Hotel Du Vin en el Reino Unido. Esta experiencia le proporcionó una perspectiva única sobre las necesidades y desafíos del sector.

Antes de cofundar ALICE, Alexander trabajó en Goldman Sachs en el área de ventas de acciones, donde adquirió habilidades valiosas en gestión y análisis. Sin embargo, en 2013, decidió abandonar su carrera en finanzas para dedicar su tiempo y energía a ALICE, impulsado por la necesidad de innovar en un sector que parecía estancado.

Transformación de la experiencia hotelera

ALICE se fundó con la misión de transformar la experiencia hotelera mediante la tecnología. Al principio, el equipo pensó que la solución sería desarrollar una aplicación para que los huéspedes pudieran solicitar servicios y comodidades de manera sencilla. Sin embargo, pronto se dieron cuenta de que el verdadero desafío radicaba en la complejidad operativa que enfrentaban los hoteles.

La experiencia de empresas como Uber y OpenTable les mostró que la clave no era solo facilitar la comunicación, sino también optimizar los procesos internos de los hoteles. Así, ALICE evolucionó hacia una plataforma que mejora la eficiencia operativa y la experiencia del personal, asegurando que cada solicitud de los huéspedes se cumpla de manera efectiva.

El papel de la tecnología en la industria hotelera

Desde que Alexander inició su carrera, la tecnología hotelera ha experimentado avances significativos. En la última década, ha habido un notable progreso en la distribución hotelera, pero la innovación en las operaciones internas aún no ha alcanzado su máximo potencial.

En los últimos cinco años, la adopción de tecnologías basadas en la nube ha permitido a los proveedores de tecnología colaborar de manera más efectiva. Esto ha facilitado que los hoteles adopten nuevas aplicaciones rápidamente, transformando la cultura hotelera de una mentalidad conservadora a una más experimental en cuanto a la adopción de tecnología.

Desafíos futuros para los operadores hoteleros

A medida que la industria se adapta a nuevos modelos de negocio y competidores, como Airbnb y servicios a demanda, los operadores hoteleros enfrentan varios desafíos. Se les recomienda que evalúen su modelo de negocio y consideren opciones como asociarse con restaurantes locales para ofrecer un servicio de habitaciones más diverso.

Además, la velocidad del avance tecnológico puede ser abrumadora, especialmente en un sector que a menudo carece de una infraestructura tecnológica robusta. La recopilación de datos se ha vuelto más eficiente, pero su aplicación efectiva sigue siendo un desafío. Los hoteles deben desarrollar estrategias de datos que les permitan aprovechar la información recopilada para mejorar su operación.

Preparación para el futuro

Aunque cada vez más hoteles están invirtiendo en tecnología, aún hay un largo camino por recorrer. La clave para prepararse para los desafíos futuros radica en la educación y la capacitación tecnológica. Los hoteles necesitan incorporar talento en IT para navegar por la creciente complejidad de las soluciones tecnológicas.

Las tendencias hacia modelos de autoservicio también requieren que los hoteles contraten personal capacitado que pueda adaptar la tecnología a sus necesidades operativas. Esto no solo aumentará la eficiencia, sino que también permitirá a los empleados enfocarse en lo que realmente importa: la experiencia del huésped.

Oportunidades en la era digital

Las recientes innovaciones tecnológicas ofrecen a los hoteles oportunidades sin precedentes en áreas como la automatización de operaciones y la personalización de servicios. Los hoteles ahora pueden aprender sobre los huéspedes, rastrear sus preferencias y ofrecer experiencias más personalizadas.

Para maximizar estas oportunidades, los hoteles deben adoptar un enfoque centrado en el cliente. Esto implica entender quiénes son sus huéspedes, qué buscan y cómo pueden satisfacer sus necesidades de manera más efectiva. La personalización se está convirtiendo en un diferenciador clave en la competitiva industria hotelera.

Decisiones sobre infraestructura tecnológica

En cuanto a la infraestructura tecnológica, muchos hoteles todavía tienen margen de mejora. Aunque han logrado un mejor rendimiento en ingresos, la experiencia del huésped no siempre refleja ese éxito. El enfoque en el retorno sobre la experiencia (ROE) es igualmente importante como el retorno sobre la inversión (ROI).

Las experiencias de los huéspedes no son lo suficientemente móviles ni integradas, y muchos hoteles aún luchan por personalizar la experiencia de manera efectiva. Las propiedades boutique que logran construir una marca única están superando a sus competidores, y los demás deberían aprender de su ejemplo.

Foco en la tecnología y recursos

Los operadores hoteleros deben concentrar sus esfuerzos en tecnologías que faciliten la comunicación interna y la gestión de la experiencia del huésped. Las empresas de éxito, como Uber y Amazon, han digitalizado su entrega de servicios, y los hoteles deberían adoptar un enfoque similar.

Inversiones en plataformas tecnológicas como ALICE o la integración de soluciones existentes pueden ayudar a resolver problemas de segmentación y ofrecer a los huéspedes información sobre los servicios disponibles. La automatización no solo beneficiará a los huéspedes, sino que también mejorará la moral del personal al liberar tiempo para interactuar con ellos.

Soluciones que ofrece ALICE

ALICE se ha diseñado para empoderar a los hoteles, proporcionando herramientas que aumentan la transparencia y la eficiencia operativa. La plataforma permite que cada departamento del hotel colabore de manera efectiva, lo que resulta en una mejora significativa en la calidad del servicio.

El retorno de la inversión también se traduce en una reducción de costos operativos. ALICE reemplaza múltiples sistemas dispares, lo que permite a los hoteles operar de manera más eficiente y efectiva, maximizando tanto la experiencia del personal como la del huésped.

Clientes ideales para ALICE

ALICE se adapta mejor a hoteles que se comprometen a ofrecer un servicio excepcional, especialmente aquellos clasificados entre 3 y 5 estrellas. El éxito de la plataforma depende de la dedicación del personal en la entrega de servicios de calidad.

Planes futuros de ALICE

La misión de ALICE es convertirse en el estándar de la industria para las operaciones hoteleras. Los próximos pasos incluyen el desarrollo de herramientas que faciliten la colaboración entre departamentos, con un enfoque particular en la mejora de la mensajería con los huéspedes y la experiencia del usuario.

Impacto de la reciente financiación y adquisición de GoConcierge

La adquisición de GoConcierge representa un paso estratégico para ALICE, ya que permite atender mejor las necesidades de los roles de conserjería y recepción. Esta fusión genera un ambiente de entusiasmo en ambas empresas, unidas por la misión de mejorar la experiencia en hospitalidad a través de tecnología centrada en el cliente.

Los fondos obtenidos se destinarán a atraer talento clave y fortalecer la cultura de ALICE, asegurando que la empresa continúe creciendo y cumpliendo con su misión en el sector hotelero.