Entrevista a Josie Kilgore, presidenta de Cobblestone Hotels

La industria hotelera está en constante evolución y, en este contexto, las voces de sus líderes resultan fundamentales para entender las tendencias y desafíos del sector. En esta entrevista, exploraremos la trayectoria de Josie Kilgore, presidenta de Cobblestone Hotels, una marca que ha sabido adaptarse y crecer en un nicho específico del mercado hotelero.

¿Quién es la presidenta de Cobblestone Hotels?

Josie Kilgore fue nombrada presidenta de Cobblestone Hotels el año pasado. Con sede en Neenah, Wisconsin, esta marca hotelera de clase media alta cuenta con más de 140 hoteles en operación, en construcción o en desarrollo a lo largo de 18 estados de EE.UU. Cobblestone se destaca por ofrecer servicios como acceso a internet de alta velocidad, desayuno caliente gratuito, tiendas de conveniencia, gimnasios y centros de negocios, lo que la convierte en una opción atractiva para los viajeros.

La trayectoria de Kilgore en la industria hotelera es notable. Durante los últimos 14 años, ha ocupado una variedad de posiciones, incluyendo gerente regional para WHG Companies y vicepresidenta de servicios de franquicia para Cobblestone Hotels. Su experiencia abarca áreas como operaciones, gestión, alimentos y bebidas, ventas y marketing, así como relaciones con los clientes.

Trayectoria profesional de Josie Kilgore

La carrera de Josie Kilgore comenzó hace 14 años cuando se unió a la empresa de Brian Wogernese, quien era el CEO en ese momento. Su primer trabajo fue como limpiadora en una de las propiedades, antes de que se fundara Cobblestone. Con el tiempo, Kilgore asumió roles en diferentes departamentos, desde la recepción hasta tareas administrativas, lo que le permitió adquirir una sólida comprensión de la operación hotelera.

Cuando se lanzó Cobblestone Hotels en 2008, el enfoque estaba en el crecimiento orgánico en lugar de una expansión rápida. La marca comenzó a recibir solicitudes de pequeñas localidades que necesitaban hoteles, lo que llevó a un rápido crecimiento. Kilgore fue promovida a su posición actual durante la conferencia del décimo aniversario de la compañía, un logro que ella considera un testimonio de las oportunidades que ha tenido a lo largo de su carrera.

¿Cuál es el nicho de mercado de Cobblestone Hotels?

Uno de los aspectos distintivos de Cobblestone Hotels es su enfoque en áreas más pequeñas. Mientras que muchas franquicias grandes prefieren operar en localidades que demandan un gran número de habitaciones, Cobblestone ha encontrado su lugar en las pequeñas ciudades, donde el tamaño promedio de sus propiedades es de 31 habitaciones.

Este enfoque ha permitido a Cobblestone no solo establecerse en el mercado, sino también contribuir al desarrollo de las comunidades locales al proporcionar alojamientos de calidad. Esto, a su vez, impulsa el crecimiento de negocios locales y fomenta la economía de estas áreas, un hecho que Kilgore considera esencial para el éxito de la marca.

Evolución de la industria hotelera y el impacto de la tecnología

La industria hotelera ha experimentado cambios significativos en los últimos años, especialmente en el ámbito tecnológico. Kilgore señala que los sistemas de gestión de propiedades se han vuelto mucho más eficientes, y las expectativas de los clientes han cambiado. Hoy en día, los huéspedes buscan procesos de registro rápidos y eficientes, prefiriendo minimizar su tiempo en el check-in.

• La conectividad a internet se ha convertido en un estándar.
• Las habitaciones deben ser amigables con la tecnología.
• Los sistemas de gestión deben ser rápidos y eficientes.
• Los huéspedes esperan un servicio más personalizado y rápido.

Reflexionando sobre sus inicios, Kilgore recuerda que tener Wi-Fi, incluso en su versión más básica, solía ser un lujo. En la actualidad, no contar con internet puede ser un factor decisivo para que un huésped elija no hospedarse en un hotel.

Nuevas tecnologías en Cobblestone Hotels

A pesar de su enfoque en el crecimiento orgánico, Cobblestone no se apresura a adoptar cada nueva tecnología que aparece en el mercado. Kilgore menciona que prefieren observar y evaluar la eficacia de estas tecnologías antes de invertir. La decisión de implementar nuevas herramientas siempre se basa en su potencial para aumentar la ocupación y mejorar la experiencia del huésped.

Una de las iniciativas recientes de la marca es el programa de recompensas, Cobblestone Rewards, que permite a los clientes acumular puntos para canjear en diversas plataformas, incluyendo aerolíneas y tiendas. Además, han lanzado una tarjeta de crédito, la Cobblestone Rewards Signature Visa, un paso significativo para la marca que refleja su crecimiento y compromiso con la satisfacción del cliente.

El papel de los sistemas de gestión en la operación de Cobblestone

La elección de un sistema de gestión de propiedades ha sido crucial para Cobblestone. A través de su experiencia con diferentes sistemas en el pasado, Kilgore se decantó por SkyTouch, que se deriva del software Choice Advantage, conocido por su simplicidad y eficacia en la formación de empleados. Este sistema ha permitido a Cobblestone optimizar su operativa y mejorar la experiencia del huésped.

La formación continua y la accesibilidad son elementos clave en la estrategia de formación de Cobblestone. Con el auge del eLearning, los nuevos empleados pueden recibir capacitación de manera eficiente, lo que reduce el tiempo necesario para familiarizarse con el sistema.

Beneficios de una tecnología amigable para el usuario

El enfoque de Cobblestone en la usabilidad de sus sistemas ha sido fundamental para su éxito. La necesidad de que los empleados puedan acceder fácilmente a la información y herramientas necesarias para su trabajo diario es crítica. Kilgore enfatiza que los gerentes no siempre están en sus escritorios y requieren acceso remoto a la información, lo que les permite gestionar sus propiedades de manera efectiva.

• Acceso en tiempo real a herramientas y datos.
• Capacitación eficiente para nuevos empleados.
• Simplicidad en la gestión de tarifas y disponibilidad.
• Adaptabilidad a las necesidades locales y del mercado.

Esta flexibilidad y eficiencia en el uso de tecnología no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite a los gerentes estar más conectados con sus comunidades, lo que es vital para el crecimiento y el éxito del negocio.