Guía para hoteleros sobre tecnologías innovadoras en pandemia

“El tiempo que tardemos en recuperar la demanda—especialmente en EE. UU.—es menos importante que la forma en que hemos preparado para adaptarnos continuamente a las condiciones que enfrentemos.” – Mark Hoplamazian, Presidente y CEO de Hyatt Hotels Corporation

La industria hotelera está en un proceso de transformación sin precedentes. La preocupación de los clientes por la salud y la seguridad se ha intensificado, y el servicio de calidad ha dejado de depender únicamente de las interacciones cara a cara. Muchos huéspedes optan por quedarse en casa y evitar viajar, lo que ha llevado a tasas de ocupación históricamente bajas.

La pandemia ha puesto de manifiesto una brecha tecnológica en la industria hotelera, donde la adaptación se ha vuelto crucial. A medida que el mundo intenta regresar a la normalidad, es probable que la industria hotelera no vuelva a ser la misma. Las nuevas expectativas de los clientes y la necesidad de medidas de seguridad han impulsado la adopción de tecnologías innovadoras. A continuación, exploraremos 10 tecnologías innovadoras que pueden convertir los hoteles en espacios más seguros, competitivos y eficientes.

Innovaciones que transforman la experiencia hotelera

1. Robots en la hotelería

Lo que antes se consideraba un simple “artículo de novedad”, los robots de limpieza y servicio se han convertido en soluciones prácticas para los desafíos que ha impuesto la pandemia. El Relay, fabricado por Savioke, ha visto un aumento en su demanda desde principios de 2020. Estos robots permiten entregas y servicios de check-in/check-out sin contacto, lo que no solo aumenta la eficiencia del personal, sino que también proporciona una experiencia atractiva para los huéspedes.

Además, robots como el XENEX utilizan luz UV para desinfectar habitaciones y combatir la propagación del COVID-19. Este tipo de tecnología fue adoptada por el Westin Houston Medical Center y ha sido seguido por cadenas como Hilton y Marriott, mostrando el valor de la innovación en la seguridad sanitaria.

2. Chatbots para atención al cliente

Los chatbots no son una tecnología completamente nueva, pero su implementación ha cobrado relevancia tras la pandemia. Estos asistentes virtuales pueden responder preguntas, gestionar reservas y realizar check-ins/check-outs de manera eficiente. Cadenas como The Cosmopolitan en Las Vegas y Aloft Hotels han integrado esta tecnología desde 2017. Un estudio de Humley reveló que dos tercios de los encuestados consideran que un chatbot mejoraría su experiencia de viaje, lo que resalta la creciente demanda de soluciones digitales en el sector.

La reciente introducción de Xiao X por Hilton es un claro ejemplo de cómo los hoteles están respondiendo a la necesidad de minimizar interacciones humanas innecesarias.

3. Check-in y pago sin contacto

La necesidad de un proceso de check-in seguro ha llevado a muchos hoteles a desarrollar aplicaciones móviles que permiten a los huéspedes gestionar su estancia desde su dispositivo. Un estudio de Criton mostró que el 80% de los clientes estarían dispuestos a descargar una aplicación para realizar su check-in y solo el 8% se siente cómodo utilizando un quiosco. Estas aplicaciones no solo mejoran la experiencia de los huéspedes, sino que también ayudan a los hoteles a maximizar sus ingresos mediante ofertas personalizadas.

4. Restaurantes con opciones de contacto mínimo

A pesar de que el servicio a la habitación y los robots son estrategias efectivas para reducir puntos de contacto, los huéspedes siguen buscando opciones de restaurantes que ofrezcan servicio en persona con distanciamiento social. Plataformas como Maestro PMS y SilverWare POS han lanzado un sistema de pedido y pago sin contacto mediante códigos QR, permitiendo a los clientes realizar pedidos y pagar directamente desde su mesa.

Este cambio ha sido bien recibido, ya que el 48% de los encuestados en un estudio de Criton indicaron que estarían más dispuestos a visitar un restaurante del hotel si ofreciera una opción de pedido a través de una aplicación.

5. Tecnología de seguimiento IoT

La tecnología de Internet de las Cosas (IoT) está revolucionando la forma en que los hoteles gestionan sus operaciones. Esta tecnología permite rastrear el trabajo del personal, registrar esfuerzos de saneamiento y garantizar el cumplimiento de las normativas de distanciamiento social. Herramientas como CLEANtracker y TraknProtect mejoran la responsabilidad y la eficiencia al permitir que los empleados se concentren en sus labores sin tener que preocuparse por el seguimiento de tareas de limpieza.

La transparencia que proporciona esta tecnología es crucial para la seguridad de los huéspedes, ya que permite a los gerentes rastrear interacciones y responder rápidamente a cualquier posible brote de COVID-19 dentro del hotel.

6. Recorridos virtuales

En un momento donde las interacciones personales son limitadas, los recorridos virtuales se han convertido en una herramienta efectiva para atraer huéspedes y asegurar reservas. Estos tours personalizados pueden ofrecer una experiencia única a los potenciales clientes, mostrando las instalaciones y servicios de forma interactiva. Al brindar una experiencia personalizada, los hoteles pueden destacarse en un mercado competitivo y atraer grupos de eventos sin la necesidad de reuniones físicas.

Opciones para financiar la innovación tecnológica

7. Servicio a la habitación externalizado

El servicio a la habitación a menudo es costoso y poco utilizado, lo que ha llevado a muchas cadenas, como Hilton y Marriott, a considerar tecnologías de externalización para reducir costos. Compañías como Butler Hospitality están creando cocinas locales que pueden servir a múltiples hoteles, optimizando así el servicio y reduciendo gastos.

Con el regreso de los viajeros, ofrecer un servicio a la habitación rápido y accesible se volverá esencial, ya que muchos huéspedes preferirán evitar restaurantes y espacios públicos.

8. Infraestructura IT eficiente

La infraestructura de TI se ha vuelto un área crítica para los hoteleros que buscan reducir costos sin sacrificar la calidad. Empresas como Jet Hotel Solutions ofrecen servicios que ayudan a optimizar gastos operativos, mitigando riesgos y mejorando la experiencia del cliente. La inversión en tecnología no solo puede mejorar la calidad del servicio, sino que también puede resultar en ahorros significativos a largo plazo.

9. Gestión de ingresos mejorada

La gestión de ingresos es fundamental en la industria hotelera, y herramientas como M3 y Avero están revolucionando este aspecto. Estas plataformas basadas en la nube permiten a los hoteles monitorear costos, optimizar menús y mejorar el rendimiento del personal. La integración con múltiples plataformas de POS facilita la gestión de ingresos de manera eficiente y efectiva.

10. Diseño y renovación de habitaciones

A pesar de las interrupciones causadas por la pandemia, algunos hoteles han aprovechado la baja ocupación para llevar a cabo renovaciones. La percepción del cliente es que un hotel nuevo es un hotel más limpio. Para facilitar esto, plataformas como HotelFurniture.com ofrecen soluciones integrales que simplifican el proceso de renovación y diseño, desde la obtención de diseños aprobados hasta la entrega de muebles y equipos. Este enfoque no solo acelera los plazos de entrega, sino que también reduce esfuerzos redundantes en el proceso de renovación.

Visión hacia un futuro seguro y eficiente

Implementando una combinación de estas tecnologías innovadoras, los hoteles pueden optimizar costos y mejorar la experiencia del cliente. Al ofrecer una estancia rápida y sin contacto desde el principio hasta el final, su hotel puede convertirse en un refugio seguro para los viajeros preocupados por la salud.

La atención del cliente se ha desplazado de la estética hacia la seguridad. Es vital que los huéspedes se sientan seguros y limpios al entrar en su hotel, confiando en que están en buenas manos. Con el uso de IoT y servicios de punto de venta, los gerentes pueden supervisar la seguridad y satisfacción de sus huéspedes y empleados en tiempo real.

La adopción de estas tecnologías no es solo una respuesta a las preocupaciones sanitarias actuales, sino también una estrategia para optimizar la experiencia del cliente y crear un negocio más rentable en cualquier mercado. Aunque hacer grandes inversiones en un mercado deprimido puede parecer abrumador, estas innovaciones ayudarán a su empresa a prosperar en el futuro.

Leslie Fabian es Directora de Desarrollo Comercial en HotelFurniture.com. Con años de experiencia en el sector hotelero y en empresas de diseño y adquisición, está comprometida a ofrecer un servicio excepcional y comprende las necesidades y desafíos diarios de sus clientes.

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