La experiencia del huésped como nueva lealtad en la hotelería

En el mundo de la hotelería, la lealtad de los huéspedes se ha convertido en un concepto complicado y dinámico. Mientras que hace una década, las marcas solían centrarse en programas de recompensas y puntos, hoy el enfoque se ha desplazado hacia la creación de experiencias auténticas y memorables a lo largo de todo el viaje del huésped. Esta transformación plantea un nuevo reto: ¿cómo pueden los hoteleros innovar y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo?

Jeff Bezos, fundador de Amazon, esbozó una visión clara sobre el servicio al cliente al afirmar: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo, cada día, mejorar un poco cada aspecto de la experiencia del cliente.” Esta filosofía refleja la esencia del nuevo paradigma de la lealtad en la industria hotelera.

El impacto de la tecnología en la experiencia del huésped

La tecnología ha revolucionado la forma en que los hoteles interactúan con sus huéspedes, convirtiéndose en un aliado fundamental para mejorar la experiencia del cliente. La implementación de soluciones tecnológicas permite a los hoteleros no solo atender mejor a sus huéspedes, sino también anticipar sus necesidades.

Por ejemplo, las aplicaciones móviles permiten a los huéspedes realizar check-in y check-out desde sus dispositivos, ahorrando tiempo y ofreciendo una mayor comodidad. Además, los sistemas de gestión de propiedades (PMS) en la nube permiten centralizar toda la información del cliente, facilitando un servicio más personalizado.

¿Por qué es fundamental la experiencia del huésped en el sector hotelero?

En la actualidad, la experiencia del huésped se ha convertido en un factor crucial para la fidelización. No se trata solo de ofrecer un lugar para dormir, sino de crear momentos memorables que inviten a los clientes a regresar. Aquí algunos puntos sobre su importancia:

• Diferenciación en un mercado competitivo: Una experiencia excepcional puede ser el factor determinante que incline a un huésped a elegir un hotel sobre otro.
• Lealtad a largo plazo: Los huéspedes satisfechos son más propensos a regresar y a recomendar el hotel a otros.
• Reputación y testimonios: Las experiencias positivas se comparten en redes sociales y plataformas de reseñas, lo que puede atraer a nuevos clientes.

Personalización: el nuevo estándar en hospitalidad

La personalización ha emergido como un concepto clave en la industria hotelera. Con el auge de las plataformas digitales, los huéspedes esperan experiencias adaptadas a sus preferencias. Datos recientes revelan que:

• El 75% de los consumidores están más dispuestos a adquirir productos de marcas que personalizan la experiencia.
• El 86% de los consumidores afirma que la personalización influye en sus decisiones de compra.
• Las estrategias personalizadas pueden generar un retorno de la inversión de entre cinco a ocho veces.

Para lograr este nivel de personalización, los hoteleros deben invertir en tecnología que permita recopilar y analizar datos sobre las preferencias de sus huéspedes. Esto incluye desde la información básica, como el nombre y los detalles de contacto, hasta aspectos más específicos, como preferencias de habitación y actividades preferidas.

La importancia de una visión integral del huésped

Ofrecer una experiencia de huésped positiva implica tener una visión holística de cada cliente. Esto significa integrar todos los puntos de contacto, desde la reserva inicial hasta el seguimiento post-estancia. La implementación de un software PMS de última generación puede facilitar este proceso, permitiendo a los hoteleros:

• Centralizar las preferencias y antecedentes de cada huésped.
• Gestionar la retroalimentación de manera eficiente.
• Crear campañas de marketing dirigidas basadas en el historial del cliente.

Capacitación y empoderamiento del personal

La tecnología no solo debe beneficiar a los huéspedes, sino también a los empleados. Un personal capacitado y empoderado es clave para ofrecer un servicio excepcional. En lugar de estar atados a procesos manuales y lentos, los empleados deben contar con herramientas intuitivas que les permitan:

• Acceder a información del huésped en tiempo real.
• Realizar reservas y gestionar check-ins de manera eficiente.
• Proporcionar un servicio más personal y atento.

El uso de plataformas móviles para la gestión de propiedades puede ser un cambio significativo, permitiendo a los empleados interactuar con los huéspedes de manera más natural y efectiva.

Conveniencias tecnológicas: el futuro del servicio al cliente

Los huéspedes modernos son tecnológicamente astutos y buscan un nivel de conveniencia similar al que encuentran en otras áreas de su vida. La implementación de tecnología móvil y opciones de autoservicio puede mejorar significativamente su experiencia. Consideremos algunos ejemplos:

• Check-in móvil: Permite a los huéspedes registrarse sin pasar por la recepción, reduciendo el tiempo de espera.
• Kioscos de autoservicio: Ofrecen una forma rápida y eficiente de realizar check-out y realizar consultas.
• Habitaciones inteligentes: Permiten a los huéspedes controlar la iluminación, temperatura y entretenimiento desde su dispositivo móvil.

Estas innovaciones no solo mejoran la experiencia del huésped, sino que también aumentan la eficiencia operativa del hotel.

Construyendo relaciones duraderas con los huéspedes

La lealtad no se construye de la noche a la mañana, sino que es el resultado de una relación cultivada a lo largo del tiempo. Esto implica ofrecer un valor continuo, un servicio excepcional y experiencias memorables. Los hoteleros que logren utilizar la tecnología y su personal de manera efectiva podrán crear un ambiente donde los huéspedes se sientan valorados y comprendidos.

En este contexto, es crucial que los hoteleros se adapten a las expectativas cambiantes de los consumidores. Con el uso adecuado de las herramientas tecnológicas y una atención constante a la experiencia del cliente, las propiedades pueden no solo atraer a nuevos huéspedes, sino también mantener una base leal que trascienda la competencia.

Binu Mathews, CEO de IDS Next, destaca el compromiso de su empresa en proporcionar soluciones tecnológicas innovadoras que ayuden a los hoteles a optimizar su rendimiento y mejorar la experiencia del huésped. Con una experiencia incomparable en el sector, IDS Next se posiciona como un aliado estratégico para hoteles de todos los tamaños, asegurando que la tecnología sea utilizada para maximizar la satisfacción del cliente y, en consecuencia, la lealtad a la marca.