Por qué los centros de llamadas independientes superan a las marcas hoteleras

En un mundo dominado por las reservas en línea, la voz sigue siendo un canal crucial que a menudo se pasa por alto en la estrategia de ventas de los hoteles. La importancia de este canal es evidente, especialmente en tiempos de incertidumbre, donde la interacción humana puede marcar la diferencia en el proceso de reserva. A continuación, exploraremos cómo los centros de llamadas independientes, como Travel Outlook, están superando a las grandes marcas hoteleras en la conversión de reservas a través de este medio.

La caída de las reservas digitales y el resurgimiento del canal de voz

El sector hotelero ha experimentado una caída dramática en las reservas digitales, lo que ha llevado a muchos hoteles a reconsiderar sus estrategias de marketing y ventas. Con el aumento de las consultas telefónicas, surge la pregunta: ¿puede el canal de voz ayudar a recuperar la cuota de mercado perdida?

Doug Kennedy, presidente de Kennedy Training Network, afirma que el canal de voz es una herramienta invaluable que se ha pasado por alto. Los viajeros están llamando para obtener información sobre la apertura de servicios, protocolos de limpieza y para recibir el apoyo emocional que solo una voz humana puede proporcionar.

¿Por qué los centros de llamadas independientes son más efectivos?

Los centros de llamadas independientes a menudo superan a las marcas hoteleras en cuanto a la atención al cliente y la conversión de reservas. Esto se debe a varios factores:

• Entrenamiento especializado: Los agentes reciben una formación exhaustiva en técnicas de ventas y atención al cliente, lo que les permite conectar mejor con los huéspedes.
• Menor carga organizativa: A diferencia de los empleados de cadenas hoteleras, los agentes de centros de llamadas independientes no están sobrecargados con múltiples responsabilidades, lo que les permite concentrarse en el cliente.
• Enfoque personalizado: Estos centros pueden adaptar su enfoque a las necesidades individuales de cada cliente, haciendo que cada interacción sea única y significativa.

La falta de atención en las marcas hoteleras

Según un estudio realizado por Kennedy Training Network, las marcas hoteleras han fallado en gran medida en aprovechar el canal de voz. En una auditoría reciente, se encontró que solo un 7% de los agentes de las principales cadenas hoteleras mencionaron los beneficios del hotel durante las llamadas. Esto incluye aspectos tan simples como servicios de desayuno gratuito o ubicaciones convenientes.

Además, solo el 14% de los agentes realizó preguntas de descubrimiento que podrían ayudar a personalizar la experiencia del cliente, una falta que puede resultar costosa en términos de reservas perdidas.

¿Cómo se están adaptando los centros de llamadas a la nueva normalidad?

Ante el aumento de consultas telefónicas, muchos centros de llamadas han adaptado sus formaciones. Por ejemplo, Travel Outlook ha implementado entrenamientos en tiempo real para convertir preguntas como «solo tengo una pregunta» en oportunidades de reserva. Esto incluye:

• Desarrollar habilidades de empatía para abordar las preocupaciones de los clientes.
• Hacer preguntas que revelen la situación particular del viajero.
• Proporcionar información clara sobre los protocolos sanitarios y servicios disponibles.

Certificación de calidad en centros de llamadas

La certificación KTN Call Center es una de las credenciales más valoradas en la industria. Esta certificación no solo asegura que los agentes reciban formación de calidad, sino que también deben mantener un promedio de evaluación de llamadas por encima del 85% durante 90 días. Esta alta barra de calidad es lo que distingue a los centros de llamadas independientes como Travel Outlook de los grandes grupos hoteleros.

¿Qué hace que la experiencia telefónica sea única?

La clave del éxito en el canal de voz radica en la creación de una experiencia auténtica y conversacional. Los agentes están capacitados para:

• Escuchar activamente y mostrar empatía hacia el cliente.
• Realizar preguntas que ayuden a entender mejor la necesidad del viajero.
• Utilizar técnicas de narración para hacer que la conversación sea más atractiva.

Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también incrementa las probabilidades de conversión a reservas.

El futuro del canal de voz en la industria hotelera

A medida que el sector hotelero continúa adaptándose a las nuevas dinámicas del mercado, el canal de voz se perfila como una herramienta esencial en la recuperación de reservas. La importancia de la interacción humana no puede ser subestimada, especialmente cuando los viajeros buscan más que solo información básica, sino una conexión real y confiable.

Los centros de llamadas independientes, con su enfoque en la formación y la atención al cliente, son una parte fundamental de esta evolución, ayudando a los hoteles a maximizar su potencial de ingresos a través de un canal que ha sido tradicionalmente subestimado.

Conclusiones sobre la necesidad de revalorizar el canal de voz

Para los hoteles, el desafío ahora es reconocer y aprovechar el poder del canal de voz. Es vital que las marcas hoteleras no solo mejoren su enfoque hacia la atención telefónica, sino que también implementen entrenamientos adecuados para asegurarse de que su personal esté preparado para ofrecer una experiencia de calidad que compita con los centros de llamadas independientes.

El futuro de la industria hotelera podría depender de su capacidad para integrar eficazmente la voz en su estrategia de ventas, garantizando que cada llamada se convierta en una oportunidad valiosa para establecer conexiones y aumentar las reservas.