En un mundo cada vez más digitalizado, donde las interacciones a menudo se reducen a mensajes automatizados y respuestas rápidas, hay quienes siguen apostando por el valor del trato humano. Travel Outlook Premium Hotel Call Center se destaca como un faro de excelencia en la atención al cliente en la industria hotelera. A punto de cumplir una década de certificación por parte de Kennedy Training Network (KTN), este call center hotelero se ha consolidado como el único en su tipo con este reconocimiento, lo que refleja su compromiso con la calidad y la personalización en el servicio.
Celebrando 10 años de excelencia en el servicio al cliente
Desde su fundación en 2006 en Fort Lauderdale, Florida, KTN ha sido un pionero en la formación de call centers hoteleros. Con más de 30 años de experiencia, su fundador, Doug Kennedy, ha trabajado con algunas de las marcas más reconocidas del sector, como Marriott, Ritz-Carlton y Wyndham. La asociación entre KTN y Travel Outlook es reconocida como un modelo ejemplar de ventas por voz, donde el enfoque va más allá de simplemente cerrar una venta.
Doug Kennedy afirma: «Nuestra colaboración con Travel Outlook es un brillante ejemplo de cómo se deben hacer las ventas por voz». Este enfoque se contrapone a la tendencia de muchos call centers que han adoptado un estilo de ventas transaccional, donde la eficiencia de tiempo se prioriza sobre la construcción de relaciones genuinas con los clientes.
La importancia de una interacción personalizada
Con el aumento de la información disponible en línea, los clientes de hoy llegan a las llamadas ya preinformados. Esto hace que la formación de los agentes en Travel Outlook sea crucial para entender las necesidades del cliente y ofrecer un servicio que realmente resuene con ellos. En lugar de seguir un guion rígido, los agentes son entrenados para mantener un flujo conversacional auténtico, lo que permite crear un vínculo más fuerte con los huéspedes potenciales.
La personalización es clave: Los clientes buscan una experiencia única y adaptada a sus necesidades.
Construcción de relaciones: Establecer un vínculo emocional puede ser más efectivo que cualquier estrategia de ventas tradicional.
Capacitación continua: El aprendizaje constante es esencial para adaptarse a las cambiantes expectativas del consumidor.
La situación actual de la pandemia ha resaltado aún más la necesidad de este enfoque personalizado. Los clientes no solo buscan información sobre tarifas; tienen preguntas específicas sobre las medidas de seguridad relacionadas con COVID-19. La capacidad de los agentes para abordar estas preocupaciones de manera comprensiva puede marcar la diferencia en la decisión de un cliente.
Un riguroso proceso de certificación
Para mantener su certificación KTN, cada miembro del equipo de Travel Outlook debe completar un programa de desarrollo en tres partes, que incluye:
Entrenamiento en grupos pequeños a través de webcam, dirigido por Doug Kennedy.
Rol-playing individual con entrenadores senior de KTN.
Un tercer entrenamiento en grupos pequeños, para reforzar las habilidades aprendidas.
Este enfoque no solo asegura que los agentes estén bien entrenados, sino que también los prepara para cumplir con los criterios de flujo de llamadas más exigentes de la industria, que están alineados con las pautas de Forbes Five Star.
Un compromiso constante con la excelencia
Travel Outlook no solo cumple con los requisitos de certificación; busca superar las expectativas. Esto incluye:
Evaluaciones de terceros a través de mistery shopping y análisis de llamadas reales.
Un compromiso por mantener un puntaje total del 85% o más en un promedio de 90 días. Históricamente, Travel Outlook ha logrado puntajes en el rango medio de los 90.
La formación en la empatía y comprensión de las necesidades de los clientes, para ofrecer recomendaciones personalizadas.
Este enfoque proactivo y meticuloso no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza la conversión de ventas, un factor crítico en la recuperación del sector turístico.
El impacto de Travel Outlook en la industria hotelera
Con una lista de clientes que incluye marcas de prestigio como Viceroy Hotel Group, Outrigger y KSL Resorts, Travel Outlook se ha posicionado como el equipo líder en reservas por voz en el ámbito hotelero. Su enfoque en la formación, la transparencia y el uso de herramientas de medición de rendimiento ha contribuido a un aumento significativo en los ingresos del canal de voz.
Además, al mejorar la comunicación entre las propiedades hoteleras y sus huéspedes, Travel Outlook ha logrado impactar positivamente en las puntuaciones sociales y la reputación de las marcas con las que trabaja. Al final del día, la experiencia del cliente es lo que distingue a una marca de otra en un mercado tan competido.
Sobre Kennedy Training Network y su rol en el sector hotelero
KTN se ha establecido como la fuente más confiable para programas de capacitación en la industria hotelera. Proporciona talleres personalizados, webinars y servicios de mystery shopping, asegurando que sus clientes siempre estén a la vanguardia en términos de calidad de servicio. La misión de KTN es clara: elevar los estándares de la atención al cliente en el sector hotelero a través de la formación continua y el desarrollo de habilidades.
En un tiempo donde la experiencia del cliente se ha vuelto esencial, la estrategia de KTN de enfatizar el elemento humano en las ventas de reservas es más relevante que nunca. Su enfoque adaptable a las necesidades cambiantes del sector es un modelo a seguir para otros call centers.
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