Entrevista a Tristan Gadsby, CEO y fundador de Alliants

La industria hotelera se encuentra en una encrucijada tecnológica que redefine la experiencia del cliente. En este contexto, Tristan Gadsby, CEO y fundador de Alliants, se posiciona como un líder visionario. Su empresa se dedica a ayudar a hoteles de lujo como Four Seasons a cumplir su promesa de ofrecer un servicio excepcional a través de una plataforma que combina mensajería y servicios de conserjería, facilitando la comunicación sin contacto y la planificación de viajes. Con una trayectoria enfocada en la innovación tecnológica, Tristan ha transformado la forma en que los hoteles interactúan con sus huéspedes.

A lo largo de su carrera, Gadsby ha mostrado una firme dedicación hacia la mejora de la accesibilidad y la eficiencia en diversos sectores. Antes de fundar Alliants, construyó un startup exitoso en el sector de la educación y pasó diez años en Accenture, donde colaboró con gigantes corporativos como Prudential, American Express y British Airways. Su experiencia incluye la IPO de Travelport y la transformación digital de Avis, Four Seasons y Samsung. Además, es un conferencista habitual en eventos de la industria y ha contribuido a investigaciones sobre la tecnología hotelera.

Transformación del sector hotelero a través de la tecnología

Recientemente, el sector hotelero ha experimentado cambios significativos en su relación con la tecnología. A pesar de que los avances tecnológicos continúan, lo más notable es la reintegración de estas herramientas en la estrategia hotelera. Durante años, muchas empresas temieron las inversiones tecnológicas debido a experiencias previas negativas, donde la implementación resultó más problemática que beneficiosa.

La complejidad y los costos asociados llevaron a que los hoteles optaran por evitar nuevas tecnologías. Sin embargo, la pandemia reveló la necesidad de adaptarse. El distanciamiento social forzó a los hoteles a reconsiderar su enfoque. Por ejemplo, el uso de plataformas en la nube se convirtió en una solución viable, permitiendo a los hoteles ofrecer servicios sin la carga de instalaciones complicadas.

Los clientes, habituados a la automatización en otros aspectos de sus vidas, ahora esperan lo mismo en sus estancias. Las aplicaciones de mensajería permiten a los huéspedes realizar consultas y recibir respuestas de inmediato, aumentando la satisfacción del cliente y aliviando la carga sobre el personal del hotel.

La importancia de una comunicación fluida antes del check-in

El contacto previo a la llegada es crucial para establecer una relación positiva con los huéspedes. En lugar de recibir correos electrónicos genéricos que a menudo no se abren, un mensaje personalizado a través de WhatsApp o SMS proporciona un canal de comunicación efectivo y directo.

Las ventajas de este enfoque son múltiples:

• Personalización: Mensajes dirigidos a las preferencias del cliente.
• Facilidad: Los huéspedes pueden gestionar sus reservas y solicitar servicios desde su dispositivo móvil.
• Agilidad: Se minimizan las tareas administrativas que los huéspedes deben realizar al llegar.

Al facilitar la comunicación, los hoteles pueden ofrecer un servicio más ágil y personalizado, comenzando desde el momento en que el huésped realiza su reserva. Esto no solo optimiza el proceso de check-in, sino que también mejora la experiencia general del cliente.

Operaciones hoteleras: la tecnología como aliada

La operación de un hotel es un proceso complejo que involucra múltiples departamentos y diversas funciones. La integración de tecnologías que permiten una comunicación fluida entre estos departamentos es esencial para garantizar una experiencia sin contratiempos para el huésped.

Una plataforma tecnológica adecuada puede desempeñar el papel de un miembro más del equipo, ayudando a reducir la carga de trabajo del personal y evitando que se sientan abrumados por tareas repetitivas. Esto es especialmente relevante en un momento en que la escasez de personal es un desafío constante en el sector.

Al eliminar tareas redundantes, se libera al personal para que se concentre en lo que realmente importa: ofrecer un servicio excepcional. Esto resulta no solo en huéspedes más satisfechos, sino también en empleados más comprometidos y motivados.

Mensajería: clave para la fidelización del cliente

El uso efectivo de la mensajería se ha demostrado como una herramienta poderosa para mejorar las relaciones con los huéspedes. La posibilidad de interactuar de manera sencilla y rápida a través de mensajes proporciona a los clientes la autonomía que desean en sus experiencias hoteleras.

Estos son algunos de los beneficios que la mensajería puede aportar:

• Incremento de ingresos: La capacidad de interactuar rápidamente con el hotel se ha asociado con un aumento del 90% en el gasto de los usuarios de chat.
• Facilidad de acceso: Los huéspedes son más propensos a acceder a servicios adicionales si pueden hacerlo de manera rápida y sencilla desde su dispositivo.
• Personalización: Conocer las preferencias de los huéspedes permite a los hoteles ofrecer recomendaciones adecuadas, mejorando así la experiencia general.

La implementación de estas herramientas de mensajería no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede afectar positivamente el rendimiento financiero del hotel.

Escuchando los valores de la marca

La adopción de nuevas tecnologías no es suficiente si no se alinea con los valores de la marca. La forma en que los hoteles implementan estas herramientas tiene un impacto directo en cómo los huéspedes perciben su experiencia.

La ejecución de un sistema de gestión de clientes debe reflejar las cualidades que la marca quiere transmitir. Esto implica:

• Formación del personal: Asegurarse de que el equipo esté capacitado para utilizar la tecnología de manera efectiva.
• Consistencia: Mantener un enfoque coherente en la atención al cliente a través de todas las plataformas de comunicación.
• Adaptabilidad: Ser capaz de ajustar la tecnología según las necesidades y feedback de los huéspedes.

Cuando un hotel se enfoca en mantener la esencia de su marca mientras adopta nuevas tecnologías, puede crear una experiencia más auténtica y memorable para sus huéspedes.

Innovaciones tecnológicas en Alliants

Alliants ha estado a la vanguardia de la innovación tecnológica en el sector hotelero. Recientemente, la empresa se asoció con Zendesk para integrar aún más su plataforma de experiencia del cliente con soluciones de Zendesk, lo que promete crear nuevas herramientas que fortalezcan la relación entre hoteles y huéspedes.

Además, están desarrollando un modelo de servicios profesionales de Zendesk para ayudar a los clientes de diversas industrias a maximizar los beneficios de sus inversiones en tecnología de experiencia del cliente. Esta colaboración representa un paso significativo hacia un futuro donde la tecnología no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también crea momentos memorables para los huéspedes.

En un entorno donde la industria hotelera debe trabajar más duro que nunca para generar ingresos, estas innovaciones son esenciales. La capacidad de adaptarse y aprovechar la tecnología no solo es una ventaja competitiva, sino una necesidad en un mercado en constante evolución.