Estudio revela que el 73% de los viajeros prefieren hoteles con tecnología de autoservicio

El futuro de la hospitalidad se está redefiniendo a pasos agigantados, impulsado por la tecnología y las cambiantes expectativas de los viajeros. Una nueva investigación revela que un número creciente de turistas busca experiencias más personalizadas y, a la vez, menos dependientes del contacto humano. ¿Qué significa esto para el sector hotelero y cómo se están adaptando las empresas a estas nuevas demandas?

La evolución de la hospitalidad en 2025: tecnología y personalización

Un estudio reciente titulado “Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal”, realizado por Oracle Hospitality en colaboración con Skift, muestra que un asombroso 95% de los encuestados planea viajar en los próximos seis meses. Sin embargo, esta nueva generación de viajeros desea reducir al mínimo el contacto físico en lo que históricamente ha sido un sector caracterizado por el servicio personalizado.

Casi el 73% de los viajeros indica que prefiere utilizar sus dispositivos móviles para gestionar sus experiencias hoteleras. Esto incluye el check-in, el check-out, los pagos y la ordenación de comida, entre otros servicios. Esta tendencia resalta un cambio significativo hacia un modelo de atención más autónomo, donde el cliente tiene el control de sus preferencias y necesidades.

Preferencias de los viajeros: el deseo de autonomía

Los viajeros están buscando una experiencia que les permita personalizar su viaje. Algunos de los aspectos más destacados del estudio incluyen:

• Elección de habitación: El 68% de los encuestados desea tener la opción de seleccionar su habitación y piso exactos.
• Pago por servicios específicos: Muchos viajeros quieren pagar solo por los servicios que realmente utilizan, lo que implica un modelo de precios más flexible.
• Uso del metaverso: La posibilidad de previsualizar propiedades en entornos virtuales es cada vez más atractiva para los consumidores.

Además, el 74% de los participantes se mostró interesado en que los hoteles empleen inteligencia artificial (IA) para personalizar aún más sus servicios. Ejemplos de esto incluyen la fijación de precios de habitaciones y sugerencias culinarias adaptadas a sus gustos.

La integración de tecnología en la industria hotelera

La escasez de mano de obra es uno de los principales desafíos que enfrenta la industria hotelera en la actualidad. Sin embargo, muchos operadores están adoptando nuevas tecnologías para aliviar la presión tanto en el personal como en los huéspedes. Algunos hallazgos clave incluyen:

• Inversión tecnológica: El 65% de los hoteleros considera que la incorporación de nuevas tecnologías es crucial para atraer y retener talento.
• Experiencia sin contacto: Un notable 96% de los encuestados están invirtiendo en tecnologías que facilitan una experiencia totalmente sin contacto, con un 62% que cree que esta será la norma en los próximos tres años.
• Transformación de la recepción: El 54% de los hoteleros señala que su principal prioridad es adoptar tecnologías que eliminen o mejoren la necesidad de una experiencia de recepción tradicional antes de 2025.

Expectativas de los viajeros sobre el servicio al cliente

La paciencia de los viajeros frente a la transición hacia un modelo más automatizado es variada. Al respecto, los resultados del estudio indican que:

• Experiencia sin contacto: El 39% de los viajeros afirma que desea una experiencia completamente sin contacto para todas las transacciones básicas del hotel.
• Impacto de la falta de personal: Un 34% de los encuestados considera que la escasez de personal y el servicio lento serían su principal desmotivación para volver a reservar un hotel.
• Menor preocupación por la limpieza diaria: Solo el 23% menciona que la falta de limpieza diaria de las habitaciones es un problema, lo que indica una aceptación de nuevos estándares en la atención al cliente.

La búsqueda de comodidad en la experiencia hotelera

Los viajeros no solo buscan minimizar el contacto, sino que también desean llevar la comodidad del hogar a sus estancias. Entre los deseos más solicitados se encuentran:

• Acceso a entretenimiento a demanda: El 45% de los encuestados quiere que las habitaciones ofrezcan acceso a entretenimiento que se conecte sin problemas a sus cuentas de streaming o videojuegos.
• Uso de chatbots: Una gran mayoría del 77% está interesada en utilizar sistemas automatizados o chatbots para gestionar solicitudes de servicio al cliente en los hoteles.
• Controles por voz: El 43% de los viajeros anhela controles activados por voz para todas las comodidades de sus habitaciones, como luces, cortinas y cerraduras.
• Controles automáticos: Un 25% de los encuestados quiere que las habitaciones ajusten automáticamente la temperatura, la iluminación y el arte digital según las preferencias previamente compartidas.

¿Qué significa esto para el futuro de la hospitalidad?

El estudio, que encuestó a 5,266 consumidores y 633 ejecutivos hoteleros a nivel mundial en la primavera de 2022, pone de manifiesto la necesidad urgente de que la industria hotelera se adapte a las nuevas expectativas de los viajeros. La incorporación de tecnología y la personalización de servicios no solo son tendencias pasajeras, sino que representan un cambio fundamental en la forma en que los hoteles operan.

Con un enfoque creciente en la autonomía del cliente y el uso de herramientas digitales, los hoteles tienen la oportunidad de reinventar sus modelos de negocio y aumentar la satisfacción del cliente. Aquellas empresas que logren adoptar estas innovaciones de manera efectiva estarán mejor posicionadas para prosperar en un futuro donde la experiencia del cliente será cada vez más relevante.

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