5 características que los hoteles pueden usar para automatizar comunicaciones previas a la estancia

En un mundo hotelero cada vez más competitivo, la experiencia del cliente es un factor crucial que puede determinar el éxito o el fracaso de un establecimiento. Con la creciente demanda de servicios automatizados y personalizados, los hoteles deben adaptarse rápidamente a las expectativas de los huéspedes. Este artículo explora las herramientas y estrategias que los hoteles pueden implementar para optimizar las comunicaciones previas a la estadía, maximizando así la satisfacción del cliente y aumentando las conversiones de reservas.

La importancia de la automatización en la comunicación hotelera

Los presupuestos de 2023 están destinados a incluir consideraciones sobre automatizaciones que pueden ser integradas en la tecnología hotelera. Estas automatizaciones no solo buscan mejorar la productividad del equipo, sino también ofrecer ahorros significativos en costos. Sin embargo, la implementación de nuevos sistemas puede ser un desafío, ya que cada uno debe ser evaluado, configurado, integrado y mantenido. Esto puede ser una carga considerable para el equipo humano de cualquier hotel.

Al tomar decisiones estratégicas, ha quedado claro que centrarse en las comunicaciones orientadas al cliente a lo largo de su viaje ofrece beneficios significativos. En particular, las interacciones previas a la llegada son esenciales. Este período previo a la llegada es una oportunidad dorada para aumentar las conversiones de reservas y fomentar el gasto adicional, todo mientras se minimiza la carga de trabajo del personal.

Expectativas cambiantes de los huéspedes

En la segunda mitad de 2022, se evidenció que los huéspedes están más ocupados y menos disponibles, pero, a la vez, esperan niveles de servicio similares a los de 2019. Esto plantea un reto considerable para los hoteles, que deben gestionar las expectativas de los clientes a través de comunicaciones claras y proactivas.

Imagina un huésped que llega a tu hotel y se encuentra con que el WiFi está fuera de servicio, pero no recibió ningún aviso previo. O un cliente que desea utilizar el gimnasio y se sorprende al descubrir un cargo adicional que no le fue informado antes de su llegada. Estas situaciones pueden deteriorar la experiencia del huésped. Por lo tanto, implementar una comunicación efectiva antes de la llegada es crucial para prevenir malentendidos y frustraciones.

Claves para una comunicación pre-estancia efectiva

La gestión adecuada de las expectativas de los huéspedes no solo implica mantenerlos informados, sino también elegir el canal adecuado para comunicarse. A continuación, se presentan cinco características que los hoteles deben considerar al evaluar sus plataformas de mensajería automatizada:

1. Perfilado de huéspedes por canal. Integrar datos de sistemas como el PMS permite diseñar mensajes específicos para distintos grupos de huéspedes, diferenciando entre nuevos visitantes y aquellos que regresan. También se puede segmentar según el tipo de reserva, como los clientes directos y los provenientes de OTAs, cada uno con una estrategia de comunicación distinta.
2. Métricas de entrega para mejorar la distribución. Medir la efectividad de las comunicaciones es esencial. Al igual que en el embudo de publicidad digital, es necesario analizar qué correos electrónicos o números de teléfono son válidos y cuántos mensajes realmente se entregan. Esto ayuda a optimizar las futuras campañas de comunicación.
3. Cascadas de mensajería omnicanal. Establecer un sistema de mensajería en cascada garantiza que, si un canal falla, el mensaje se envíe a través de otro. Por ejemplo, si un correo electrónico no es abierto, el sistema puede intentar enviar un SMS o un mensaje a través de WhatsApp, asegurando que el huésped reciba la información.
4. Inserciones dinámicas en los mensajes. Las comunicaciones deben personalizarse en función del idioma y las preferencias del huésped. Esto incluye no solo el contenido del mensaje, sino también la incorporación de enlaces para encuestas, ofertas o procesos de check-in/check-out express, todo adaptado a la experiencia del cliente.
5. Alertas de texto puntuales. Las plataformas modernas permiten enviar mensajes SMS en tiempo real para informar a los huéspedes sobre situaciones importantes, como una avería en el ascensor. Esto evita que el personal de recepción se sature y asegura que los huéspedes estén informados de manera eficiente.

Adaptación continua y mejora

A medida que la tecnología hotelera avanza, los hoteles deben estar dispuestos a adaptarse y mejorar sus sistemas de comunicación. La implementación de soluciones automatizadas no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también permite al hotel operar de manera más eficiente, con menos carga para el personal.

Los equipos deben encontrar un equilibrio entre satisfacer las necesidades inmediatas y explorar innovaciones que puedan implementar a largo plazo. La clave está en seleccionar socios tecnológicos que ofrezcan características que se alineen con las metas del hotel.

Conclusiones sobre la automatización en la industria hotelera

La automatización de las comunicaciones previas a la estadía es una estrategia poderosa que puede transformar la relación entre el huésped y el hotel. Al centrarse en la personalización y la gestión proactiva de expectativas, los hoteles pueden no solo mejorar la satisfacción del cliente, sino también aumentar sus ingresos. Con un enfoque en la tecnología adecuada y la implementación efectiva, el futuro de la hospitalidad se presenta prometedor.

La industria hotelera está en constante evolución. La capacidad de adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor y las expectativas del cliente será fundamental para el éxito. La automatización no es solo una tendencia, sino una necesidad para aquellos que buscan sobresalir en un mercado competitivo.