Entrevista destacada con Gautam Lulla, CEO de Pegasus

Gautam Lulla es el director ejecutivo de Pegasus, una destacada empresa en el ámbito de la tecnología de reservas hoteleras y distribución. Con más de 23 años de experiencia en la industria, ha forjado su carrera en diversas partes del mundo. Desde sus inicios en el Taj Group de Hoteles en India hasta su paso por Pegasus Solutions en Estados Unidos y Amadeus IT en Francia, su trayectoria es un testimonio del crecimiento y la evolución de la tecnología hotelera. En 2008, se unió a Travel Tripper, donde jugó un papel clave en su ascenso como proveedor líder de soluciones de distribución y marketing hotelero. En 2019, lideró la fusión entre Travel Tripper y Pegasus, un movimiento que unió las soluciones de reservas y comercio electrónico de Travel Tripper con las capacidades de distribución global de Pegasus.

Recientemente, se anunció que la entidad combinada de Travel Tripper y Pegasus mantendrá el nombre de Pegasus, mientras que introducirá una nueva visión y una plataforma rebranded que aprovechará las fortalezas de ambas compañías. ¿Cuál es la nueva visión?

Nuestra visión es ser la opción número uno para los hoteles en lo que respecta a soluciones de distribución y comercio electrónico. Queremos ser el proveedor preferido de nuestros clientes mediante la oferta de las mejores soluciones en la industria, lo que implica contar con la mejor tecnología, características, funcionalidad y, sobre todo, el mejor servicio y soporte.

¿Se ha implementado completamente la nueva visión o aún está en proceso?

La integración de dos empresas y sistemas nunca es una tarea sencilla. Actualmente, una de nuestras principales prioridades es crear la plataforma de Sistema de Reservas Central (CRS) más robusta de la industria. Estamos trabajando en combinar las mejores características de las plataformas de Pegasus y Travel Tripper, al mismo tiempo que desarrollamos mejoras en todo el sistema, incluyendo capacidades de distribución más eficaces, una interfaz administrativa más amigable y un diseño mejorado del motor de reservas.

¿Puedes describir la plataforma rebranded? ¿Cuáles son las capacidades clave y beneficios para los clientes?

La Plataforma Pegasus reúne las soluciones galardonadas de CRS, motores de reservas, sitios web y marketing digital de Travel Tripper con las populares soluciones de GDS y ventas globales de Pegasus, así como sus herramientas de inteligencia empresarial. Ya sea para fortalecer las reservas directas, optimizar la mezcla de canales o asegurar negocios corporativos lucrativos, nuestra plataforma ofrece la escalabilidad y flexibilidad que los hoteles necesitan para ejecutar estrategias complejas de distribución, comercio electrónico y ventas y marketing de manera sencilla y exitosa.

¿Qué tipos de hoteles, resorts y otras propiedades se beneficiarán más de la nueva estrategia y capacidades de la plataforma de Pegasus?

Con las innovadoras capacidades en distribución y comercio electrónico que Travel Tripper ha aportado, combinadas con nuestro servicio de cinco estrellas, el nuevo Pegasus es una elección ideal para marcas medianas y grupos hoteleros. Estamos aquí para aquellos hoteles que no solo necesitan tecnología de múltiples propiedades de primera clase, sino que también desean un servicio al cliente excepcional con soporte rápido y experiencia competente. De hecho, uno de los motivos principales por los que muchos de nuestros clientes más destacados han permanecido con nosotros durante años es precisamente nuestro servicio.

Además, Travel Tripper había desarrollado previamente, antes de la fusión, una serie de características únicas de lealtad para casinos y sus integraciones con el CRS, lo que ayudó a la compañía a obtener una participación de mercado significativa en hoteles casino y resorts integrados en EE. UU. (un 31% de participación o 85,000 habitaciones). Bajo la nueva plataforma Pegasus, planeamos continuar ampliando la funcionalidad disponible para este tipo de hoteles que han sido tradicionalmente desatendidos en términos de tecnología.

¿Cuáles son los resultados de su solución en términos de retorno sobre la inversión (ROI)? ¿Pueden los hoteleros rastrear y medir los resultados financieros?

El objetivo de cualquier CRS es ayudar a los hoteleros a maximizar sus ingresos y rentabilidad, aumentando la demanda general hacia su hotel y dirigiendo la mayor cantidad de negocio posible a sus canales más rentables. Nuestra tecnología y servicios están diseñados para ayudar a los hoteles a lograr esto, generando demanda tanto para los canales directos como para los de GDS, mientras trasladan el negocio de los canales de OTA de alto costo hacia canales más rentables. Los hoteleros pueden rastrear su rendimiento a través de nuestra plataforma de Análisis de Distribución, que permite a los hoteles profundizar en las reservas históricas, futuras y en curso a un nivel muy granular.

Cuéntanos sobre tu trayectoria profesional. ¿Qué te llevó a tu rol actual en Pegasus?

Curiosamente, mi primer trabajo en una empresa de tecnología hotelera fue con Pegasus hace más de 20 años, lo que demuestra lo significativa que es esta compañía. Comencé como Gerente de Producto y estuve casi dos años, donde aprendí todo sobre el funcionamiento interno de un CRS. Después, acepté una oferta de Amadeus para unirme a su equipo de comercio electrónico en Francia, desarrollando soluciones tecnológicas para hoteles que replicaran su éxito con las aerolíneas.

Posteriormente, regresé a EE. UU. y continué en Amadeus durante dos años, donde me involucré con nuestro primer cliente potencial. Sin embargo, me di cuenta de que estaba demasiado alejado del centro de actividad dentro de Amadeus, lo que complicaba el proceso de implementar cambios significativos en una empresa tan grande.

En ese momento, un amigo y ex colega, Kurien Jacob, había fundado una empresa de motores de reservas llamada Travel Tripper. Me invitó a dirigir y hacer crecer el negocio, y dado que estaba listo para un cambio de ritmo, decidí aceptar. Cuando me uní como socio en 2008, éramos solo tres personas. Me complace decir que en los diez años siguientes, crecimos hasta convertirnos en una compañía de CRS completamente desarrollada con un motor de reservas altamente calificado, distribución completa, así como soluciones de e-commerce y marketing digital galardonadas. Pasamos de tres personas en una pequeña oficina a más de 150 empleados en tres ubicaciones a nivel mundial.

El año pasado, se presentó la oportunidad de fusionarnos con Pegasus. Sentí que era un emparejamiento destinado. Nuestras soluciones eran bastante complementarias: Travel Tripper con su motor de reservas y comercio electrónico y Pegasus con su fortaleza en reservas GDS y ventas corporativas/consorcios, pero ambas compañías compartían los mismos valores de innovación y servicio al cliente. Con el respaldo de la firma de inversión Accel-KKR, unimos fuerzas oficialmente en febrero de 2019.

En tu opinión, ¿cuáles son los mayores obstáculos y desafíos que enfrentarán los operadores hoteleros en los próximos años, especialmente en términos de tecnología?

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático representan grandes oportunidades en el mundo de la distribución de viajes en la actualidad, pero los hoteles nunca tendrán el mismo nivel de recursos para invertir en ese tipo de tecnología como lo hacen las OTA. Y las OTA utilizarán esa ventaja para continuar protegiendo su capacidad de generar un alto volumen de reservas para los hoteles. Los hoteles necesitarán exigir a sus proveedores de tecnología que adopten tecnologías similares para garantizar un campo de juego nivelado.

¿Crees que los operadores hoteleros están preparados para los desafíos que se avecinan? Si no, ¿qué deben hacer para prepararse mejor y, con suerte, asegurar su éxito continuo?

La respuesta corta es que no. Los hoteles están ansiosos y dispuestos a invertir en nuevas tecnologías, pero estas solo son útiles en la medida en que las personas que las utilizan estén capacitadas. La inversión más importante que deben realizar los hoteles es en la contratación de empleados tecnológicamente alfabetizados. Esto no se limita a las funciones de gestión, sino que debe abarcar todos los niveles del negocio.

Por ejemplo, ahora tenemos robots que entregan equipaje dentro de los hoteles. En última instancia, la responsabilidad de operar y solucionar problemas con ese robot recaerá en los botones y agentes de recepción. Incluso esas funciones deberán saber cómo utilizar y aprovechar la tecnología.

Para aquellos que supervisan sistemas primarios como el PMS y CRS, también es crucial contratar empleados que tengan un entendimiento profundo de la tecnología. Deben conocer cómo funcionan los sistemas y qué desean lograr, lo que ayuda a los proveedores tecnológicos a satisfacer mejor las necesidades.

¿Cuáles son, en tu opinión, las mayores oportunidades ahora disponibles para los operadores hoteleros debido a los recientes avances en tecnología? ¿Cómo pueden aprovechar mejor estas oportunidades?

En este momento, estamos inundados de datos: los hoteles tienen toneladas de información, pero pocos cuentan con los recursos o el tiempo para procesarla adecuadamente y extraer información más allá de métricas usuales como RevPAR, ADR y ocupación. Ahora, con toda la potencia computacional y las tecnologías de aprendizaje automático que existen, hay una enorme oportunidad para descubrir insights a un nivel muy granular. Por ejemplo, podríamos estudiar la correlación entre el tiempo de antelación con el que un viajero de negocios reserva un hotel y el gasto promedio de ese viajero.

Por supuesto, se necesitaría una masa crítica de datos para lograr tal análisis. Nos gustaría ver a hoteles y proveedores tecnológicos unir fuerzas en un consorcio para agrupar datos que puedan ser analizados de esa manera.

¿Cuáles serán las áreas de enfoque primarias para Pegasus en 2020, particularmente en términos de capacidades mejoradas de la plataforma y/o nuevas soluciones?

Después de la fusión este año, uno de nuestros primeros objetivos fue asegurar que nuestros propios clientes pudieran comenzar a aprovechar las mejores características de la plataforma combinada de Pegasus. Hemos estado trabajando arduamente para integrar nuestras diversas soluciones en toda la plataforma, de modo que, por ejemplo, los clientes de Pegasus puedan utilizar las soluciones de comercio electrónico de Travel Tripper y los clientes de Travel Tripper puedan hacer uso de la plataforma de Análisis de Distribución de Pegasus.

En 2020, planeamos continuar con estas integraciones y expandir la funcionalidad sistemática para nuestros clientes, así como realizar importantes mejoras en la experiencia y diseño del usuario de nuestro CRS y motor de reservas, además de enriquecer nuestras características de comercio electrónico. También estamos desarrollando capacidades avanzadas de inteligencia empresarial para permitir a los hoteles centralizar datos en un solo panel y analizarlos de manera más perspicaz.

Tenemos un ambicioso plan de productos por delante, y no podríamos estar más emocionados al respecto.