Mandarin Oriental Hotel Group optimiza servicio con Beekeeper

La industria hotelera ha enfrentado desafíos sin precedentes en los últimos años, especialmente debido a la pandemia de COVID-19. En este contexto, la capacidad de adaptación y la comunicación efectiva se han vuelto esenciales para mantener la calidad del servicio y la seguridad de empleados y huéspedes. En este artículo, exploraremos cómo el Grupo Hotelero Mandarin Oriental ha implementado estrategias innovadoras para gestionar la comunicación interna y asegurar una experiencia excepcional para sus clientes.

La importancia de la comunicación en tiempos de crisis

La comunicación efectiva se ha convertido en un pilar fundamental para las empresas en el sector hotelero. A medida que las regulaciones de salud y seguridad evolucionan, las cadenas hoteleras deben ser ágiles y proactivas en la gestión de su personal. Mandarin Oriental, con su vasta experiencia en la industria, ha sabido manejar esta situación a través de la innovación en sus métodos de comunicación.

Según Anja Luthje, Directora del Grupo de Habitaciones y Calidad, la empresa ha utilizado la plataforma de comunicación Beekeeper durante más de cinco años, lo que ha permitido mantener a todos los empleados informados, incluso a aquellos que se encuentran en licencia. Esto es crucial en un entorno donde los protocolos de operación cambian constantemente.

Cómo Beekeeper mejora la comunicación en Mandarin Oriental

La plataforma Beekeeper permite a los empleados acceder a información vital sobre protocolos de salud y seguridad, así como a actualizaciones sobre la empresa. Esto incluye:

• Acceso a un feed RSS de las directrices del Centro para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC).
• Alertas sobre el programa «We Care», diseñado para garantizar la seguridad de empleados y huéspedes.
• Instrucciones visuales sobre los nuevos procedimientos operativos estándar (SOPs).

Esto no solo facilita la comprensión de las tareas, sino que también asegura que todos los empleados estén alineados con los nuevos protocolos. Por ejemplo, el procedimiento para limpiar habitaciones ha cambiado significativamente, y la comunicación clara sobre estos cambios es esencial para evitar la propagación del virus.

El papel de la tecnología en el entrenamiento y la adaptabilidad

La tecnología juega un papel crucial en la capacitación del personal. Beekeeper permite a los empleados acceder a instrucciones detalladas sobre cómo realizar sus tareas desde su propio dispositivo. Esto se traduce en:

• Instrucciones paso a paso sobre cómo realizar cada tarea.
• Verificación de tareas completadas, lo que fomenta la responsabilidad.
• Capacitación interactiva a través de videos y podcasts.

Las capacitaciones son esenciales para que el personal se sienta seguro y capaz de realizar su trabajo, especialmente en un entorno tan cambiante. La empresa ha encontrado en esta tecnología una forma de motivar y comprometer a sus empleados, alentando además la retroalimentación y las sugerencias para mejorar los procesos.

Manteniendo la conexión con los empleados

En tiempos de incertidumbre, es vital que los empleados se sientan conectados y valorados. Mandarin Oriental ha implementado diversas estrategias para mantener la moral y el compromiso del personal. Entre ellas se encuentran:

• Publicación diaria de podcasts que abordan temas relevantes y de interés para los empleados.
• Sesiones de preguntas y respuestas con la alta dirección, donde los empleados pueden expresar sus inquietudes y sugerencias.
• Programas de desarrollo personal que permiten a los empleados adquirir nuevas habilidades.

Estas iniciativas no solo ayudan a mantener la conexión entre los empleados, sino que también fomentan un ambiente de trabajo basado en la transparencia y la colaboración.

La experiencia del cliente en el nuevo normal

A pesar de las restricciones impuestas por la pandemia, los huéspedes de Mandarin Oriental continúan buscando la experiencia excepcional que la marca ofrece. Luthje destaca que los clientes valoran la limpieza y las medidas de seguridad implementadas, pero también desean interactuar con el personal y disfrutar de los servicios que hacen que su estancia sea memorable.

Por lo tanto, la capacitación del personal no solo se centra en aspectos operativos, sino también en cómo comunicarse efectivamente con los huéspedes, incluso a través de mascarillas. La habilidad de los empleados para articularse claramente y ser atentos es crucial para mantener la calidad del servicio.

El enfoque proactivo hacia la salud y la seguridad

Mandarin Oriental ha tomado medidas excepcionales para garantizar la seguridad de todos. Esto incluye:

• Implementación de protocolos de limpieza mejorados en todas las áreas del hotel.
• Formación continua del personal sobre nuevas prácticas de higiene y seguridad.
• Comunicación constante de las actualizaciones de salud pública a través de la plataforma Beekeeper.

Este enfoque no solo protege a los huéspedes, sino que también asegura que los empleados se sientan seguros en su entorno de trabajo. La compañía ha adaptado sus operaciones para ser más flexibles y responder a las necesidades cambiantes de sus clientes y del contexto global.

Fomentando la innovación en el servicio

Dentro de su estrategia de comunicación, Mandarin Oriental ha creado una aplicación de innovación donde los empleados pueden compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y los procesos internos. Este enfoque promueve una cultura de:

• Reconocimiento de las contribuciones de los empleados.
• Participación activa en la mejora continua de los servicios.
• Intercambio de mejores prácticas entre diferentes propiedades del hotel.

La empresa ha descubierto que la retroalimentación de los empleados es invaluable para adaptarse y evolucionar en un mercado en constante cambio. En este sentido, el uso de tecnología no solo facilita la comunicación, sino que también impulsa la innovación y el compromiso de los empleados.

Conclusiones sobre la estrategia de comunicación de Mandarin Oriental

La experiencia de Mandarin Oriental demuestra que una comunicación efectiva y el uso de la tecnología son esenciales para enfrentar desafíos en la industria hotelera. A través de la plataforma Beekeeper, la empresa ha logrado:

• Conectar a todos los empleados, independientemente de su situación laboral.
• Formar a su personal en las nuevas prácticas de salud y seguridad.
• Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y de innovación.

Estos esfuerzos no solo aseguran la seguridad de huéspedes y empleados, sino que también preservan la reputación y el compromiso de la marca con la excelencia en el servicio. La capacidad de adaptarse y evolucionar es fundamental en la industria hotelera, y Mandarin Oriental está liderando el camino hacia un futuro más seguro y colaborativo.