Entrevista a Aaron Belton, director de hospitalidad global en DocMX

Aaron Belton, líder de Hospitalidad Global en DocMX, acumula más de diez años de experiencia en el sector de la hospitalidad, colaborando con marcas de renombre como Marriott, Hilton e IHG. Su trayectoria está marcada por un compromiso firme hacia la innovación tecnológica, buscando constantemente la automatización en la industria para mejorar la eficiencia y adaptarse a los nuevos retos que enfrenta el sector.

En su posición en Londres, Aaron dirige el equipo de transformación digital de DocMX, con el objetivo de “llevar la última tecnología a la comunidad hotelera”. Esta empresa ha demostrado ser un pilar esencial durante la pandemia, ayudando a los hoteles a optimizar sus operaciones y a generar ahorros significativos en un período de gran incertidumbre.

El viaje hacia la hospitalidad: de los inicios a la automatización

Aaron comenzó su carrera en la industria hotelera en colaboración con Sharp Electronics Australia, gestionando el departamento de Reservas en el Four Points Darling Harbour, el hotel más grande del hemisferio sur. Esta experiencia no solo le brindó una perspectiva integral sobre el sector, sino que también despertó su interés en la tecnología de digitalización.

Tras reducir la carga de trabajo manual en más de un 70% en Four Points, se dio cuenta de que todos los departamentos de un hotel podían beneficiarse de la automatización. A partir de ese momento, se dedicó a trabajar junto a expertos de la hospitalidad para desarrollar soluciones que generaran ahorros en tiempo, recursos y costos financieros en todas las áreas del hotel.

La implementación del sistema DocMX en el Four Points llevó a Starwood a adoptarlo a gran escala, comenzando por su propiedad emblemática en Sídney, el Sheraton On The Park. Este éxito inicial resonó en la industria, atrayendo la atención de hoteles en Australia y Asia, como Hilton y IHG, quienes vieron el potencial de la tecnología para impulsar innovaciones y ahorros en todo el mundo.

El impacto de la tecnología en la comunicación hotelera

DocMX, concebido por iT4 Australia, surgió de una necesidad crítica: la fragmentación de la información dentro de los hoteles. A menudo, los diferentes departamentos operaban de manera aislada, utilizando aplicaciones específicas que no se comunicaban entre sí. Esto creó ineficiencias significativas en la operación diaria.

La clave para el desarrollo de DocMX fue la creación de una plataforma de comunicación unificada que permitiera a los equipos compartir información vital. Esto no solo mejoró la colaboración entre departamentos, sino que también alineó a todos hacia un objetivo común: ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes mientras se optimizaban los recursos.

Desmitificando la percepción de la automatización en la hospitalidad

A pesar de que la industria de la hospitalidad ha experimentado un crecimiento constante, existen mitos persistentes sobre la automatización. Muchos profesionales temen el cambio o se preocupan por los costos iniciales de implementación. Sin embargo, Aaron sostiene que estas preocupaciones son infundadas.

La digitalización en la hospitalidad no requiere reinventar la rueda. Se trata más bien de una transición simple de procesos en papel a soluciones digitales, lo que lleva a un retorno de inversión rápido y eficiente. Algunos de los beneficios incluyen:

• Reducción de costos operativos a través de la eliminación de gastos en papel y almacenamiento.
• Ahorro significativo de tiempo, permitiendo que el personal se enfoque en el servicio al cliente.
• Mejora en la sostenibilidad ambiental del hotel, al reducir la dependencia de recursos físicos.

Retorno de inversión a largo plazo en la digitalización

La digitalización de los procesos en la hospitalidad puede ofrecer un retorno de inversión en un plazo de tres a seis meses. Este ahorro se traduce en eliminación de costos relacionados con impresión y almacenamiento, que pueden sumar miles de dólares anualmente. Por ejemplo, se estima que Four Points Darling Harbour ahorró $2.5 millones anuales en gastos de impresión, lo que representa un ahorro acumulado de $1.5 millones en un período de cinco años.

Además, la automatización permite liberar entre 20 y 30 horas semanales en tareas administrativas, que pueden ser redirigidas hacia la mejora de la experiencia del cliente. Este enfoque no solo optimiza costos, sino que también contribuye a un ambiente laboral más eficiente y satisfactorio.

La influencia de la pandemia de Covid-19 en la industria hotelera

La pandemia ha acelerado la necesidad de procesos estandarizados y eficientes, destacando la importancia de la comunicación y la colaboración en tiempo real. Las empresas han comprendido que modernizar sus operaciones es esencial para sobrevivir y prosperar en un entorno cambiante.

DocMX ha visto un aumento en la adopción de su software, con hoteles de renombre, como varias propiedades de Hilton en los Países Bajos, implementando sus soluciones para automatizar procesos y compartir recursos. Esta tendencia no solo responde a la necesidad de eficiencia, sino también a la resiliencia empresarial en tiempos inciertos.

Además, la compañía está trabajando en innovaciones como el “DocMX Wellness Chatbot”, diseñado para ayudar a las organizaciones a apoyar mejor a sus empleados en el entorno laboral post-pandemia. Este desarrollo muestra un enfoque proactivo hacia el bienestar y la salud mental de los trabajadores, una tendencia que se ha vuelto crucial en el contexto actual.

Consejos para los hoteleros del futuro

Para los futuros líderes en el sector hotelero, la lealtad del cliente será un pilar fundamental para el éxito. La calidad en el servicio al cliente es esencial para construir relaciones duraderas. Aquí hay dos maneras en que la automatización puede facilitar este objetivo:

1. La automatización en el back-office permitirá que el personal dedique más tiempo a la atención al cliente, mejorando su experiencia.
2. La recopilación y análisis de datos de los huéspedes facilitará la personalización de las estancias, anticipando sus preferencias y necesidades.

El panorama de la hospitalidad está en constante evolución, y aquellos que abracen la innovación estarán mejor posicionados para ofrecer experiencias de alta calidad y adaptarse a las demandas cambiantes del mercado.