Por qué los hoteleros deben evitar costos de contracargos en pagos a distancia

La industria hotelera se enfrenta a retos sin precedentes en un mundo que prioriza el distanciamiento físico para evitar la propagación de virus. En este contexto, una de las interacciones más críticas que requieren atención son los pagos en persona. Mientras que el uso del efectivo y las monedas disminuye, los huéspedes de los hoteles están cada vez más motivados a realizar transacciones de manera remota, ya sea a través de teléfono o plataformas web. Sin embargo, esta transición hacia métodos de pago sin contacto puede comprometer la seguridad de las tarjetas de crédito, lo que a su vez puede llevar a pérdidas significativas debido a contracargos.

En esta época del año, cuando muchas operaciones hoteleras comienzan a reactivarse tras la pausa provocada por la pandemia, es vital que las propiedades y marcas hoteleras actualicen sus sistemas para garantizar que estos canales de pago remoto sean lo más seguros posible. De no hacerlo, corren el riesgo de ser vulnerables a los contracargos, una situación que puede resultar costosa y complicada.

La batalla contra los contracargos en la industria hotelera

Los contracargos son una de las principales preocupaciones para los comerciantes, incluidos los hoteles. En el caso de un contracargo, el banco del cliente puede decidir devolver el dinero al huésped sin tener en cuenta las pruebas presentadas por el hotel, lo que puede ser frustrante. Esto conlleva no solo una pérdida financiera directa, sino también un considerable desgaste en tiempo y recursos. Las disputas por contracargos pueden absorber horas valiosas de trabajo del personal contable, quienes deben investigar y recopilar documentación para refutar estas demandas.

Desde mi experiencia como gerente de activos en una propiedad independiente, he enfrentado múltiples ocasiones en las que es necesario revisar discrepancias en las facturas. Cada contracargo representa un desafío que impacta directamente en la rentabilidad y la eficiencia operativa del hotel. La mayoría de las veces, estos problemas surgen de transacciones donde la tarjeta no está presente, lo que aumenta las dudas sobre la veracidad de la reclamación del hotel.

Cómo los hoteles manejan las disputas de tarjetas de crédito

La gestión de disputas de tarjetas de crédito en el ámbito hotelero requiere un enfoque meticuloso. Los hoteles deben estar preparados para manejar una serie de procedimientos que incluyen:

• Documentación precisa: Mantener registros detallados de cada transacción es crucial para poder presentar una defensa sólida ante un contracargo.
• Capacitación del personal: El equipo debe estar informado sobre cómo procesar pagos de manera segura y cómo manejar las reclamaciones de los clientes.
• Uso de tecnología avanzada: Implementar sistemas de gestión que integren la información de pagos de manera efectiva puede reducir la carga de trabajo y minimizar errores.

La implementación de un portal de pagos seguro y conforme a PCI es un paso fundamental. Según Saar Fabrikant, CEO de b4, una empresa de tecnología hotelera que se especializa en soluciones de pago automatizadas, “los contracargos se han convertido en un problema que toleramos como un costo del negocio”. Esto resalta la necesidad de sistemas que no solo simplifiquen el proceso de pago, sino que también protejan al hotel de reclamaciones fraudulentas.

Por qué los contracargos son perjudiciales para los comerciantes

Los contracargos son perjudiciales para los comerciantes por diversas razones:

• Pérdida financiera: Cada contracargo implica no solo la devolución del dinero al cliente, sino también tarifas adicionales que pueden acumularse rápidamente.
• Impacto en la reputación: Un alto volumen de contracargos puede afectar negativamente la reputación del hotel ante los procesadores de tarjetas y los bancos.
• Carga operativa: La gestión de contracargos consume tiempo y recursos que podrían utilizarse en mejorar la experiencia del huésped.

El efecto acumulativo de estos problemas puede resultar en un costo significativo que afecta no solo a la rentabilidad, sino también a la satisfacción del cliente y a la capacidad de la propiedad para atraer nuevos negocios.

Estrategias para evitar contracargos

Para mitigar el riesgo de contracargos, los hoteles pueden adoptar varias estrategias efectivas:

• Verificación de identidad: Implementar medidas de verificación de identidad robustas durante la reserva y el check-in puede ayudar a prevenir fraudes.
• Comunicación clara: Proporcionar información clara sobre políticas de cancelación y reembolsos puede disminuir las disputas con los clientes.
• Mejorar la experiencia del cliente: Un excelente servicio al cliente puede reducir el número de contracargos, ya que los huéspedes estarán menos inclinados a disputas si se sienten valorados.

Una inversión en tecnología de pago que permita una mayor seguridad y eficiencia en las transacciones es esencial. Estos sistemas pueden facilitar la recopilación de información y ayudar en la defensa de cualquier reclamación que pueda surgir.

Nuevas tecnologías en pagos hoteleros

Las plataformas digitales han revolucionado la manera en que los hoteles manejan los pagos. Con el uso de formularios de pago en línea, los hoteles pueden garantizar una mayor seguridad al cliente. Estos procesos son sencillos: se requiere solo la dirección de correo electrónico del cliente para enviar un enlace privado que contiene el formulario de pago.

Este tipo de soluciones no solo eliminan la necesidad de manejar datos de tarjetas en persona, sino que también garantizan que el personal del hotel no tenga acceso directo a la información sensible, lo que minimiza aún más el riesgo de fraude. La integración de estos sistemas con el software de gestión de propiedades (PMS) permite que las transacciones se registren automáticamente en los libros contables, ahorrando así tiempo y esfuerzo al personal contable.

Beneficios de la modernización de los pagos

La modernización de los sistemas de pago no solo se traduce en una disminución de los costos por contracargos, sino que también permite un enfoque más eficiente en la gestión contable. Esto es especialmente ventajoso para hoteles pequeños, donde la carga de trabajo puede ser abrumadora. Al contar con un sistema automatizado, los contadores pueden dedicar su tiempo a tareas más estratégicas y menos tediosas.

Para las propiedades más grandes, donde el número de terminales de pago puede multiplicarse, la implementación de tecnologías que optimizan el proceso de pago es aún más crítica. Cada outlet dentro del hotel presenta un potencial de contracargo; por lo tanto, la capacidad de manejar estos riesgos de manera eficiente es esencial para mantener la rentabilidad y la satisfacción del cliente.

En estos tiempos desafiantes, es imperativo que los hoteles evalúen y actualicen sus sistemas de pago. Hacerlo no solo significa evitar contracargos, sino también mejorar la experiencia del huésped y optimizar la eficiencia operativa. Con la tecnología adecuada, los hoteles pueden navegar en este nuevo panorama y salir fortalecidos.