Aloft Hotels de Marriott lanza servicio móvil ChatBotlr

En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, el sector hotelero se encuentra en constante evolución. Marriott International, reconocido por su innovación en la industria, ha dado un paso más en la mejora de la experiencia del huésped a través de la implementación de chatbots. Este artículo explora cómo la cadena hotelera está utilizando la inteligencia artificial para transformar la interacción con sus clientes, centrándose en Aloft Hotels y su nuevo servicio, ChatBotlr.

El auge de la mensajería en la industria hotelera

Desde el lanzamiento de la función de Solicitudes Móviles en la aplicación Marriott en 2015, la compañía ha apostado por la mensajería como un canal clave de comunicación. Este enfoque ha permitido a los huéspedes realizar 2.5 millones de solicitudes, con más de la mitad de ellas antes del check-in.

La popularidad de esta función ha llevado a Marriott a expandir su oferta de comunicaciones móviles, incluyendo la creación de chatbots diseñados específicamente para los miembros de Marriott Rewards. Estos chatbots están disponibles en plataformas como Facebook Messenger y Slack, lo que brinda a los clientes la posibilidad de interactuar de manera más eficiente.

Entre las funcionalidades que ofrecen, los miembros pueden investigar y reservar viajes en más de 4,700 hoteles, vincular sus cuentas de Marriott Rewards y SPG, y comunicarse directamente con los asociados del Centro de Atención al Cliente.

Marriott y la inteligencia artificial

La incorporación de la inteligencia artificial (IA) en el sector hotelero no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también optimiza la operativa interna. Marriott ha implementado tecnologías que permiten a los chatbots ofrecer asistencia personalizada y resolver problemas de manera rápida.

Según las estadísticas, el 44% de los huéspedes que utilizaron Messenger de Marriott Rewards este año recibieron asistencia relacionada con su estadía, mientras que el 53% buscó ayuda sobre su cuenta de recompensas, como la redención de puntos.

Estas cifras subrayan la importancia de la IA en el sector, ya que permite una atención al cliente más ágil y eficiente.

Aloft Hotels y la llegada de ChatBotlr

Aloft Hotels, una marca de Marriott International que cuenta con 110 hoteles en cerca de 20 países, ha sido pionera en el uso de tecnología en la atención al cliente. El lanzamiento de ChatBotlr representa una evolución significativa en su servicio al huésped, permitiendo a los clientes realizar solicitudes a través de mensajes de texto.

Antes de ChatBotlr, Aloft presentó el primer Botlr, un asistente robótico, en 2014. Este dispositivo ayudó a los asociados de la recepción a responder de manera más rápida a las necesidades de los huéspedes. ChatBotlr, por su parte, permite a los clientes enviar solicitudes de servicio e incluso obtener información sobre el hotel y disfrutar de la lista de reproducción #AloftLive.

Cómo funciona ChatBotlr

ChatBotlr utiliza avanzadas tecnologías de comprensión del lenguaje natural y aprendizaje automático, lo que le permite mejorar su rendimiento con cada interacción. Este sistema no solo responde solicitudes, sino que también se adapta a las preferencias de los huéspedes, haciendo que la experiencia sea más personalizada.

Los primeros resultados indican que dos de cada tres huéspedes de Aloft están utilizando ChatBotlr para realizar solicitudes, lo que resalta la aceptación de esta tecnología. Además, el tiempo de respuesta de ChatBotlr es de apenas cinco segundos, lo que contribuye a una experiencia sin fricciones.

Beneficios de los chatbots en la experiencia del huésped

Los chatbots ofrecen múltiples beneficios que mejoran significativamente la experiencia del huésped en el sector hotelero. Algunos de los más destacados incluyen:

• Atención instantánea: Permiten a los huéspedes recibir respuestas inmediatas a sus consultas.
• Reducción de cargas de trabajo: Liberan a los empleados de tareas rutinarias, permitiéndoles concentrarse en servicios más personalizados.
• Disponibilidad 24/7: Los huéspedes pueden interactuar con el servicio en cualquier momento, independientemente del horario.
• Optimización de servicios: Facilitan la recopilación de datos que permiten a los hoteles mejorar sus ofertas y servicios.

La tecnología detrás de Marriott

Marriott ha sido un pionero en la adopción de tecnologías avanzadas, utilizando herramientas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Algunos ejemplos de las tecnologías utilizadas incluyen:

• Inteligencia artificial: Para personalizar la atención al cliente y optimizar las operaciones internas.
• Aplicaciones móviles: Que permiten a los huéspedes gestionar sus reservas y comunicarse con el hotel.
• Sistemas de gestión de propiedades: Que facilitan la administración eficiente de los hoteles.

El futuro de las interacciones en el sector hotelero

La tendencia hacia la digitalización en el sector hotelero está lejos de detenerse. La integración de chatbots y tecnologías de IA está destinada a crecer, lo que permitirá a los hoteles ofrecer una experiencia más fluida y personalizada. Con el tiempo, es probable que veamos una expansión de estas herramientas en otras marcas y cadenas hoteleras.

Además, conforme la tecnología evoluciona, los chatbots probablemente se volverán aún más sofisticados, capaces de gestionar interacciones más complejas y ofrecer un servicio al cliente que se asemeje a la atención humana.

Conclusión

La inclusión de chatbots como ChatBotlr en Aloft Hotels es un claro ejemplo de cómo la industria hotelera está adoptando nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del huésped. A medida que más hoteles sigan este camino, el futuro del sector se perfila prometedor, ofreciendo interacciones más eficientes y personalizadas, y estableciendo un nuevo estándar en la atención al cliente.