Entrevista a Milos Zikic, cofundador y CEO de LasoExperience

Milos Zikic, Co-Fundador y CEO de LasoExperience, es un ferviente defensor del uso de la tecnología para crear experiencias de huéspedes personalizadas y atractivas. Su enfoque busca no solo deleitar a los viajeros, sino también desbloquear nuevas fuentes de ingresos para los hoteles. “Mi trayectoria como emprendedor tecnológico siempre ha estado impulsada por una pasión por la innovación y un impulso incesante para superar los límites de lo que la tecnología puede lograr”, afirma Zikic. “Con LasoExperience, he canalizado mi experiencia en la revolución de la experiencia del huésped en la industria hotelera. Creo firmemente que cada interacción que un huésped tiene con un hotel debe ser significativa, personalizada e integrada de manera fluida en su viaje.”

Esta filosofía ha llevado a la creación de una plataforma que trasciende las herramientas de compromiso tradicionales. LasoExperience combina una automatización de vanguardia, conocimientos impulsados por datos y un enfoque centrado en el ser humano para empoderar a los hoteles a superar las expectativas de los huéspedes mientras maximizan su potencial de ingresos. En esta entrevista, Zikic comparte sus percepciones sobre el poder de la hiperpersonalización, la importancia de la tecnología móvil y el futuro de la experiencia del huésped en la era de la inteligencia artificial y el metaverso.

El surgimiento de LasoExperience: una respuesta a la falta de conexión en la hospitalidad

La inspiración detrás de LasoExperience se originó en la observación de que muchos hoteles luchan por establecer conexiones significativas y personalizadas con sus huéspedes. Aunque los hoteles tienen acceso a datos de los huéspedes, muy pocos los están utilizando para crear experiencias hiperpersonalizadas que deleiten y generen ingresos adicionales. Zikic identificó un vacío en el mercado donde los hoteles podrían maximizar tanto la satisfacción del huésped como los ingresos al ofrecer recomendaciones y ventas adicionales en el momento adecuado.

Una nueva forma de gestionar la experiencia del huésped

LasoExperience se distingue como un sistema de gestión de experiencias, no solo como una plataforma de compromiso del huésped. A diferencia de los sistemas tradicionales que suelen ser reactivos, la plataforma de Zikic es proactiva. Utilizando inteligencia artificial y análisis de datos, anticipa las necesidades de los huéspedes antes de que estos las expresen. Ofrece recomendaciones hiperpersonalizadas a través de múltiples canales, como SMS, correos electrónicos y notificaciones en la aplicación, facilitando así un recorrido del huésped fluido y atractivo.

La importancia de la hiperpersonalización en la experiencia del huésped

La hiperpersonalización implica ir más allá de la segmentación basada en demografía o comportamientos pasados. Con LasoExperience, se combinan puntos de datos de diversas etapas del recorrido del huésped para crear experiencias personalizadas. Esto significa que los huéspedes reciben ofertas y servicios altamente relevantes que parecen hechos a medida, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad. Para los hoteles, esto no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también genera ingresos adicionales y tasas de retención más altas.

Un ecosistema integrado para el compromiso del huésped

LasoExperience ofrece una serie de herramientas, incluido un aplicativo para huéspedes, CRM y automatización de marketing. Cada uno de estos componentes está diseñado para complementar a los demás, creando así una plataforma unificada. La aplicación para huéspedes proporciona un canal directo de comunicación, mientras que el CRM almacena perfiles que permiten personalizar las interacciones. La automatización de marketing asegura que estas interacciones se realicen en los momentos más oportunos, lo que mejora la experiencia general.

Capacidades de IA y análisis de datos en LasoExperience

La plataforma recopila datos de diversas fuentes, incluyendo comunicaciones previas a la llegada, interacciones durante la estancia y retroalimentación posterior. A través de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, se analizan estos datos para predecir preferencias y comportamientos de los huéspedes, permitiendo a los hoteles ofrecer recomendaciones personalizadas en tiempo real. Por ejemplo, si un huésped ha reservado tratamientos de spa en sus dos estancias anteriores, el sistema sugerirá promociones relevantes durante el registro, aumentando así las oportunidades de conversión.

Identificación de flujos de ingresos ocultos mediante análisis de datos

LasoExperience ayuda a los hoteles a descubrir flujos de ingresos ocultos al aprovechar datos para identificar oportunidades de venta que podrían pasar desapercibidas. Por ejemplo, si un huésped suele pedir servicios de spa en horas poco concurridas, se pueden crear ofertas dirigidas a huéspedes similares o enviar notificaciones sobre mejoras en momentos estratégicos. Además, al analizar patrones de comportamiento de los huéspedes, los hoteles pueden optimizar precios y promociones, lo que contribuye a un aumento significativo en los ingresos.

El recorrido del huésped: desde la llegada hasta la salida

El viaje del huésped con LasoExperience comienza incluso antes de que llegue al hotel. Durante la fase previa a la llegada, el huésped recibe correos electrónicos o mensajes SMS personalizados con ofertas relevantes, como mejoras de habitación o experiencias exclusivas. Durante su estancia, la aplicación se convierte en un centro de comunicación en tiempo real, proporcionando recomendaciones adaptadas a sus preferencias. Después de la estancia, LasoExperience continúa interactuando con el huésped a través de mensajes de seguimiento, encuestas y ofertas de lealtad, fomentando así futuras reservas.

Cómo LasoExperience combate la sobrecarga de información

La sobrecarga de información es un desafío común, y LasoExperience aborda este problema asegurando que cada interacción sea natural y oportuna. Analizando datos en tiempo real, se presentan recomendaciones personalizadas solo cuando son más relevantes. Esto se traduce en una comunicación centrada en la calidad, evitando bombardear al huésped con múltiples correos o notificaciones, lo que mejora su percepción del servicio.

La tecnología móvil como pilar de la experiencia del huésped

La tecnología móvil es fundamental en la estrategia de LasoExperience, ya que cada vez más huéspedes esperan gestionar su experiencia de viaje a través de sus dispositivos. La aplicación para huéspedes actúa como un conserje personal, permitiendo acceder a reservas, ordenar servicios y recibir recomendaciones. Además, se integra con otros sistemas del hotel para ofrecer una experiencia fluida, como el desbloqueo de puertas o la notificación de eventos especiales en la propiedad.

Integración con sistemas hoteleros existentes

LasoExperience está diseñado para integrarse de manera fluida con sistemas de gestión hotelera (PMS), sistemas de punto de venta (POS) y CRM. Esta integración permite extraer datos de huéspedes en tiempo real, lo que facilita la creación de recomendaciones personalizadas. Las integraciones basadas en API garantizan que LasoExperience se inserte en el ecosistema tecnológico existente, manteniendo la continuidad operativa y mejorando la relevancia de las interacciones.

Proceso de implementación y soporte para hoteles

El proceso de implementación de LasoExperience es ágil y se planifica para minimizar interrupciones en las operaciones del hotel. Comienza con una evaluación inicial para entender las necesidades específicas, seguida de la configuración de integraciones con sistemas existentes. La plataforma puede estar operativa en unos pocos días, con soporte dedicado durante la capacitación del personal. Posteriormente, se ofrece asistencia continua y análisis de rendimiento para ajustes necesarios.

Adaptabilidad de LasoExperience a diferentes tipos de hoteles

La plataforma es altamente adaptable y escalable, diseñada para satisfacer las necesidades de hoteles boutique y grandes cadenas. Para hoteles boutique, se enfoca en crear experiencias personalizadas que reflejen su marca única. Para cadenas más grandes, proporciona la escalabilidad necesaria para gestionar el compromiso del huésped en múltiples propiedades, manteniendo la consistencia en la personalización.

Casos de éxito y retorno de inversión

Varios hoteles líderes han experimentado un retorno significativo de la inversión tras implementar LasoExperience. Por ejemplo, Viceroy mejoró su flujo de registro y presentó ofertas de mejora de habitación en tiempo real, lo que no solo aumentó la satisfacción del huésped, sino que también incrementó las conversiones. Benchmark Resorts, tras implementar la plataforma en varias propiedades, vio un aumento en los ingresos por mejoras de habitación y servicios adicionales. Sunseeker Resorts logró una tasa de conversión del 50% en experiencias personalizadas, lo que provocó un notable aumento en los ingresos auxiliares.

Demostrando el impacto de LasoExperience en el crecimiento de ingresos

LasoExperience proporciona análisis detallados que rastrean métricas clave, como tasas de conversión en ventas adicionales y puntuaciones de satisfacción del huésped. Esta capacidad de seguimiento permite a los hoteles atribuir ingresos directamente a la plataforma. Los informes transparentes facilitan la demostración del retorno de inversión de usar LasoExperience.

Tendencias futuras en la experiencia del huésped

Una de las tendencias más significativas es la creciente demanda de hiperpersonalización, donde los huéspedes esperan experiencias adaptadas a sus preferencias. La automatización y la inteligencia artificial están desempeñando un papel cada vez más importante en la gestión del compromiso del huésped. Además, hay un aumento en la demanda de servicios sin contacto y experiencias digitales sin fisuras, impulsadas por la conveniencia y la seguridad.

Evolución de LasoExperience ante las tendencias del mercado

Para mantenerse a la vanguardia de estas tendencias, LasoExperience sigue innovando su plataforma aprovechando los últimos avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático. También se está mejorando la aplicación móvil para ofrecer interacciones más fluidas y sin contacto. A medida que la personalización se convierte en un factor crítico de satisfacción, se están ampliando las capacidades analíticas para hacer recomendaciones aún más precisas.

El papel de las tecnologías emergentes en la experiencia del huésped

La inteligencia artificial ya es un componente clave en cómo LasoExperience entrega hiperpersonalización, y su rol seguirá creciendo. La IA puede ayudar a los hoteles a anticipar las necesidades de los huéspedes y automatizar tareas repetitivas. En cuanto al metaverso, se vislumbra como una nueva forma de interacción con los huéspedes incluso antes de su llegada, ofreciendo recorridos virtuales y experiencias interactivas que pueden fortalecer las relaciones.

Lecciones aprendidas como emprendedor tecnológico

La experiencia de Zikic como emprendedor tecnológico ha influido en su enfoque en LasoExperience, centrándose en resolver problemas a través de la innovación y el diseño centrado en el usuario. Esto significa que cada desarrollo de la plataforma está impulsado por las necesidades de los hoteles y sus huéspedes, buscando simplificar procesos y proporcionar valor real. Ser ágil y adaptable es clave en un entorno de cambiantes expectativas de los huéspedes.

Colaboración con Sunseeker Resort: visión de futuro

La asociación con Sunseeker Resort busca crear un viaje del huésped hiperpersonalizado que abarque todo el ciclo de vida del huésped. El objetivo es utilizar LasoExperience para ofrecer recomendaciones personalizadas en tiempo real que mejoren la experiencia mientras generan ingresos adicionales. Este proyecto ejemplifica la visión de Zikic sobre el futuro de la hospitalidad: experiencias a medida y sin esfuerzo que también descubren nuevas oportunidades de ingresos para los hoteles.

Visión a largo plazo para LasoExperience

En los próximos 5 a 10 años, Zikic imagina a LasoExperience como la plataforma líder en compromiso y personalización en la industria hotelera. Se prevé expandir las capacidades de IA y explorar integraciones avanzadas con tecnologías emergentes como IoT para enriquecer aún más la experiencia del huésped. La meta es crear un sistema que no solo mejore el compromiso, sino que también sirva como centro para todas las interacciones con los huéspedes, ayudando a los hoteles a anticipar necesidades y maximizar oportunidades de ingresos.

Consejos para los hoteleros en un mercado competitivo

El consejo de Zikic para los hoteleros es enfocarse en la personalización. Los huéspedes buscan experiencias únicas y, al aprovechar datos y tecnología, los hoteles pueden ofrecer lo que buscan. La automatización es clave para optimizar procesos y permitir que el equipo se concentre en brindar un servicio excepcional. Finalmente, es fundamental ser ágil y estar abierto a adoptar nuevas tecnologías que ayuden a anticipar las expectativas de los huéspedes y las tendencias del sector.